Все консультанты/операторы заняты дождитесь ответа

Компании спешат экономить на поддержке, вот только автоматизация может привести к падению выручки.

Кейс:
Много звонков на горячую линию: звонят текущие и потенциальные клиенты, проблемы, запросы. Для решения задачи в компании отдел входящих запросов – cost center (CC).

Автоматизация:
Когда в компании ты CC, то единственный денежный KPI для тебя - оптимизация. Как? через автоматизацию - боты, нейронки и ИИ.

Какие изменения происходят?
1. внедряется голосовой помощник, чтобы отправить тебя в нужный отдел

2. добавляется ИИ для обработки входящих сообщений от клиентов в чатах

Что получает бизнес?
Можно уменьшить расходы на поддержку, увеличить скорость работы, ИИ боты работают круглосуточно.

Что не так?

1. Если я звоню, то буду проходить сценарий адресации, ничего страшного если надо выбрать 1 цифру, но бывает ждешь десятки минут и все равно не получаешь решение задачи. Пример: позвоните в Налоговую или сотовый оператор.

2. Плохой UX для ситуаций повторного обращения (я звонил минут 10 назад, а мне нужно пройти ад набора и команд, чтобы дойти до оператора)

3. Можно получить только статью, а все запросы на почту. Пример: slack и госуслуги

4. А теперь представьте вы собираетесь купить продукт, у вас есть пара вопросов, вы пытаетесь дозвониться - и у вас не выходит. Станете ли вы брать продукт?
___

Понятно, что держать целый Колл Центр для входящих звонков – это перебор, но как показывает практика, если его убрать, то не факт, что ты получишь выгоду, а вот проблем ты можешь получить больше.

И знаете что, настоящие крутые сервисы никогда не уйдут в чаты и другие голосовые помощники, в этом плане берите пример с пожарки, скорой и полиции.

Создавайте сервисы, которыми люди будут пользоваться и их UX будет прекрасен
Ваш Черный продакт

#миниресерч