Как фаундер стал детективом и чуть не сошёл с ума

Мой знакомый фаундер — парень не промах. Построил бизнес с нуля, умеет считать деньги и чувствует рынок. Но тут у него конверсия начала падать, а команда разводит руками: «Клиенты стали привередливые», «Конкуренты демпингуют», «Кризис, что поделаешь».

И он решил: хватит сказок, сам разберусь. Всяким новомодным ИИшкам столь важное дело доверить не решился, подумал — ручной привод надёжнее. Установил себе программу для прослушивания звонков и погрузился в эту работу, как следователь. Наушники, блокнот, несколько мониторов — полный боекомплект.

Первый день: энтузиазм. Второй день: первые открытия и лёгкий шок от того, как его менеджеры реально общаются с клиентами. Третий день: глаза на мокром месте от количества упущенных возможностей.
На четвёртый день он сдался. Пришёл ко мне и говорит: «Всё, я лучше второй бизнес открою, чем это слушать».

Понимаете, в чём проблема? Один звонок — это полчаса жизни. А чтобы понять, что пошло не так, нужно не просто слушать, а анализировать. Где клиент начал сомневаться? В какой момент менеджер потерял нить разговора? Почему классная презентация продукта никак не зацепила человека?

Для этого приходится перематывать, делать пометки, сравнивать с другими звонками. А таких звонков сотни в месяц. Плюс менеджеры не горят желанием обсуждать свои косяки. Максимум, что услышишь: «Клиент был не в настроении», «У него денег нет», «Конкурент дешевле предложил». А попробуй докопайся до правды — они тут же в глухую оборону.

И тут я вспомнила про M.I.L.O. Да-да, тот самый ИИ, который наш доблестный фаундер отверг в самом начале.

Ребята сделали штуку, которая берёт и подсвечивает все эти «слепые зоны» автоматически. Система слушает разговор и показывает: здесь менеджер начал мямлить, тут клиент задал вопрос второй раз (значит, не понял ответ), а вот в этом месте всё пошло идеально — стоит взять на заметку.

Владельцу бизнеса или РОПу не нужно быть детективом и разбирать каждый звонок по секундам. Искусственный интеллект делает эту грязную работу и выдаёт готовые инсайты: «Ваш менеджер теряет клиентов, когда говорит о цене в первые пять минут» или «Клиенты покупают в два раза чаще, если менеджер сначала выясняет их задачу, а потом предлагает решение».

Впервые у меня появилось ощущение, что «чёрный ящик» продаж можно реально вскрыть. И для этого не нужно жертвовать сном и нервными клетками.

На этой неделе кстати поддерживаю ребят на ProductRadar — если отзывается тема прозрачных продаж без лишней драматургии, поддержите их тоже.