Когда все врут, но не специально

Сижу я как-то на разборе сделок у одного из моих клиентов. Атмосфера как в детективе, где все хотят найти виновного. Руководитель начинает допрос:
— Почему клиент не купил?
Менеджер:
— Он сказал, что подумает.
— А что именно его смутило?
— Ну… не уточнил.

И тут начинается цирк. Маркетолог вступает в схватку: «Так это вообще не наша аудитория, я говорил — холодные были изначально». Финансист качает головой: «Да у нас ценник конский, чего удивляться». HR-менеджер молчит, но глазами показывает: «А я вас предупреждала про этого менеджера».

И каждый по-своему прав и одновременно не прав. Потому что никто из них не сидел рядом с клиентом и не видел, как у того менялось выражение лица, когда речь зашла о цене. Никто не слышал, как менеджер три раза переспросил одно и то же, потому что нервничал. Никто не заметил, что клиент уже через пять минут разговора начал поглядывать на часы.

Все строят версии на основе обрывков информации. Менеджер помнит только то, что ему удобно помнить. Маркетолог защищает свои лиды. Финансист списывает всё на цену, потому что это проще всего.

А руководитель в итоге принимает решения, основываясь на этом коктейле из догадок и отговорок. Снижает цены (хотя дело может быть не в них), меняет скрипты (которые работали нормально), увольняет менеджеров (которые могли бы продавать лучше при правильной поддержке).

Это как ехать в тумане и пытаться угадать дорогу по звукам. Слышишь что-то справа — поворачиваешь. Скрип слева — корректируешь курс. А в итоге можешь оказаться в кювете, потому что ориентировался на скрип своих же тормозов.

Самое страшное, что так живёт большинство компаний. У них есть CRM, отчёты, метрики, но нет понимания того, что реально происходит в момент продажи. А без этого понимания любая стратегия превращается в гадание на кофейной гуще.