Менеджер Саша видит в чате сообщение от клиента: «Где мой диван? Вы обещали летом и до сих пор не привезли! Обманщики!». Рука тянется ответить резко, но Саша помнит правило: клиент недоволен, но компания не будет критиковать его в ответ.
Он собирает ответ по формуле: признает чувства, конкретизирует проблему и предлагает решение.
Алексей, добрый день! Нам жаль, что вы еще не получили заказ. Давайте вместе разберемся в ситуации. Вижу, что полгода назад вы согласовали доставку на сентябрь и больше не меняли дату. Наши специалисты собирают заказ и привезут диван в сентябре. Но если вы хотите изменить дату доставки, пожалуйста, напишите мне.
Почему это сработало? Саша не использовал шаблонные фразы вроде «Это не наша вина». Он руководствовался правилами переписки, которые спасают репутацию👇
🔹Говорил с клиентом на одном языке.
🔹Писал честно и прямо.
🔹Избегал канцелярита.
🔹Использовал шаблоны с умом. В Битрикс24, например, есть «Быстрые ответы», но Саша не забыл добавить имя клиента и ссылку на его ситуацию.
Один продуманный ответ в чате может сохранить клиента. А один шаблонный — разрушить доверие, которое выстраивалось месяцами.
👉Подробнее о правилах переписки рассказываем в статье.
Ставьте 🔥, если согласны с формулой ответа и делитесь своими рекомендациями в комментах