Ситуация. К вам обратился клиент за подбором квартиры. По рекомендации от другого клиента, с которым вы покупали в прошлом году. Сначала все шло гладко. Вы поговорили, клиент поделился своей ситуацией, вы подобрали варианты, два из которых клиенту очень понравились. А потом, когда вы предложили поехать посмотреть эти варианты, выяснилось, что клиент работает еще с одним агентом и хочет еще изучить варианты, а только потом куда-то ехать.
Внутри вас просыпается негодование. Как же так? Ведь он по рекомендации…Как действовать в этой ситуации?
Ситуация неприятная, но рабочая. И главное правило - не реагировать эмоционально. Выиграет эту сделку тот агент, который меньше тянет одеяло на себя. Давайте подумаем, для чего клиент принял решение работать с несколькими агентами? Потому что нет уверенности. Либо в агенте, либо в том, какой продукт в целом он готов купить. Размытая ситуация - это всегда про неуверенность.
Никакого давления и ультиматумов. В глазах клиента это только подтвердит, что он правильно сделал, что обратился к нескольким агентам
Что сделать в моменте
Спокойно и без осуждения прояснить ситуацию. Примерно так:
«Хорошо, я вас понимаю. Покупка квартиры — серьёзное решение, и вы хотите убедиться, что рассмотрели всё. Скажите, а что именно вам ещё нужно прояснить, чтобы быть готовым к просмотру?»
Цель — понять, что реально стоит за паузой. Варианты:
• Клиент не доверяет до конца (ещё не «купил» вас как агента)
• Второй агент показал что-то, что зацепило, и клиент сравнивает
• Просто тревожность перед большой покупкой — нужно больше уверенности
Дальнейшая стратегия
Не конкурировать с другим агентом напрямую, а повышать ценность своей работы. Конкретно:
• Напомнить, что вас порекомендовал человек, которому он доверяет — это уже аргумент
• Предложить не просто «поехать посмотреть», а подготовить разбор двух вариантов — плюсы, минусы, репутация застройщика, перспективы района, динамика цен. Это то, что второй агент вряд ли делает
• Дать клиенту ощущение, что с вами он принимает более осознанное решение, а не просто смотрит квартиры
Главное — клиент пришёл по рекомендации, значит базовое доверие есть. Ваша задача сейчас не «победить» второго агента, а стать для клиента самым полезным человеком в этом процессе. Тогда он сам сделает выбор в вашу пользу.
#польза