Дано: поезд 725 Мск-Серпухов. На табло есть номера поездов и место прибытия. И нет нужного поезда.
Вежливо спрашиваем у билетерши, где же нужный поезд. Она довольно вежливо рассказывает, что поезд подаётся за полчаса, смотрите на табло. Но поезда до Серпухова там нет. Она говорит, ну, это уж не в моей компетенции.
П - Помощь :)
Решение: мы потупили, потом поняли сами, что нужный поезд уже есть, но обозначен как Мск-Орел. Просто Серпухов не конечный пункт.
Но куча растерянных, озирающихся в поисках поезда людей – это, конечно, лучший сервис. Миллионы, потраченные на обучение сотрудников, какие-нибудь тренеры, вопиющие, что с улыбкой станет мир светлей, бонусы за коммуникацию!..
Самое важное – чтобы сотрудник реально хотел вам помочь. Без фальшивых улыбок, без злости, это должен быть формат getting things done.
Ключевое решение: сказать "Ищите по НОМЕРУ поезда". Карл! Можно без улыбки, я пойму.
В связи с этим вспомнила о книге Евгения Карасюка "Слон на танцполе. Как Герман Греф учит Сбербанк танцевать".
Это такая небольшая повесть о том, как сложно менять закостеневших в совке людей. О том, как один человек очень хочет getting shit done.
По сравнению с тем, что было, сегодняшние сбербанки очень даже крутые, так что в каждой подобной ситуации, когда я становлюсь страдающим [средневековьем] клиентом, я вспоминаю, что и слона можно сдвинуть.
Почитайте, если любите мотивационную литературу и вам интересно, что ещё такого опробует у себя наш местный Илон Маск.
#бизнес-кейс #смелость #изменения #сервис #работа #инновации
Вот крутое интервью с Грефом впридачу: http://hbr-russia.ru/liderstvo/psikhologiya/a17082/