Как плохой клиентский опыт убивает продажи — история глазами CX/UX-исследователя
Недавно решила купить абонемент в фитнес-клуб. Казалось бы, классическая ситуация: я готова заплатить, дайте информацию, помогите выбрать. Но нет. На сайтах никаких цен, условий, всё «индивидуально». Чтобы что-то узнать, нужно оставить телефон. В итоге я сдалась, решила пообщаться с менеджером, и на этом моменте начался мой маленький ад.
Менеджер названивала каждый день, давила акциями: «только сегодня /до конца недели / только до конца лета». Я вежливо просила писать в мессенджер, она трижды говорила, что «зафиксировала»... и продолжала звонить.
В какой-то момент в чёрный список ушёл сначала номер клуба, потом личный номер менеджера. Но она не сдавалась. Богиня навязчивых продаж. Финал? Я просто отказалась от покупки. Хотя изначально была готова платить.
Что же пошло не так?
🔵Игнор предпочтительного канала связи. Мы в 2025-м, люди хотят общаться как им удобно, а занятые родители почти всегда выбирают мессенджеры.
В России 90% клиентов предпочитают общение через мессенджеры вместо телефонных звонков. При этом около 60% россиян не берут трубку с незнакомых номеров, опасаясь мошенников и спама.
🔵Навязчивость создает напряжение и стресс. Агрессивные продажи приводят к отказу от услуги, даже если клиент хотел ее купить.
По данным Salesforce, 66% клиентов уходят, когда чувствуют давление или навязчивость в общении.
🔵Бессистемный контакт убивает лояльность и толкает к конкурентам, где уважают границы.
76% клиентов готовы уйти к бренду с более деликатным подходом к взаимодействию с клиентами. И делают это легко.
Это не просто история про «назойливого менеджера». Это про слабое звено в клиентском опыте. Немного аналитики, пара гипотез, тест на воронке, исправить сценарий продаж — и вот я уже лояльный клиент. Но вместо этого давление и отказ от покупки.
Сейчас люди покупают не у настойчивых, а у тех кто уважает их время, границы и выбор.