AI заменяет людей: кейс Commonwealth Bank 🤖

Кейсы внедрения ИИ бывают разными: где-то это рост эффективности и новые рабочие места, а где-то — болезненные ошибки и социальные конфликты. Один из ярких примеров пришёл из Австралии.

65-летняя сотрудница Commonwealth Bank, проработавшая в банке 25 лет, лишилась работы после того, как её фактически обманом вовлекли в обучение чат-бота, который занял её место.

• Работницу попросили составлять сценарии и проверять ответы системы Bumblebee AI.
• Когда бот не справлялся, она лично подключалась к решению запросов клиентов.
• Спустя несколько месяцев её позицию признали «избыточной» и уволили.

Но эффект оказался обратным: количество клиентских звонков выросло, а не сократилось. Банк был вынужден извиниться и предложить части сотрудников вернуться.

Сама героиня истории отказалась: новая должность не соответствовала её опыту.

При этом руководство банка заявило о продолжении курса на автоматизацию и объявило о партнёрстве с OpenAI.

Вывод: ИИ — это инструмент, и его внедрение может принести как выгоды, так и потери. Всё зависит от того, как именно компании выстраивают процесс трансформации ⚖️