Лояльный клиент не равно прибыльный

Когда вы анализировали свою клиентскую базу в последний раз?
Этот процесс полон открытий чУдных, поверьте.

Принято считать, что чем лояльнее клиент тем он выгоднее для бизнеса. На самом деле связь между лояльностью и прибыльностью значительно слабее.

4 заблуждения в отношении лояльных клиентов выделил немецкий экономист Вернер Рейнартц:

1. Готов платить больше
Напротив, лояльный клиент ждет награду за свою лояльность: скидку, бонус, спецпредложение. Как правило, на допродажи лояльность уже не распространяется.

2. Обслуживание обходится дешевле
Лояльный клиент знает, насколько он ценен для компании и использует свое положение, чтобы получить премиальный сервис: подарки, поздравления, повышенное внимание менеджеров и пр. Таким образом не уменьшая расходы компании.

3. Помогают популяризировать компанию
Это далеко не факт. Лояльный клиент может быть адвокатом компании, а может и не быть. Он в праве не давать рекомендаций, не писать в соцсетях, не распространять о вас информацию. Если вы отдельно не стимулируете этот процесс.

4. Делают покупки в течение долгого времени
Долгосрочность контрактов не связана с лояльностью. Компания может обслуживаться по инерции, хотя услуги уже не нужны.

Лояльность это хорошо!
Но необходимо помнить, что компании нужны прибыльные клиенты, а не просто лояльные.