Собрали 5 шагов, которые помогут вывести любой конфликт в конструктив, сохранить репутацию и даже получить «вау-эффект» в глазах клиента!
➡️ Искренне понять
Сначала разберитесь, что чувствует клиент: раздражение, беспомощность или разочарование. Например, если ему неудобно общаться в предложенном формате (по смс), но это не учитывают — он чувствует, что его просто не слышат.
➡️ Задать правильные вопросы
Уточните детали с помощью фразы «Правильно ли я понимаю, что…?» и объясните, зачем нужна информация, например: «Нужен номер заказа, чтобы быстро найти решение». Старайтесь игнорировать резкую форму высказываний и сосредотачиваться на сути: если клиент говорит «Это ужасный сервис» — воспринимайте это как сигнал, что он столкнулся с неудобством.
➡️ Уйти от спора — присоединиться к человеку
Назовите эмоции клиента: «Мне тоже было бы неприятно получить просто ссылку без объяснений». Используйте «я‑сообщения», например: «Я понимаю, как это могло вас разозлить». Сосредоточьтесь на том, что важно клиенту — его удобстве и результате, а не на внутренних процессах компании.
➡️ Перевести в плюс и сделать подарок
Не ограничивайтесь компенсацией, а добавляйте что‑то приятное — небольшую дополнительную услугу, внимание или искреннюю благодарность.
➡️ Превзойти ожидания
В конфликте люди чаще злятся на сервис, а не на конкретного человека. Когда вы подписываете ответы и обращаетесь по имени, напряжение снижается, а диалог становится более спокойным и конструктивным. Если есть возможность, добавьте фото — это создаёт доверие и добавляет человеческое тепло в общение. А если вы работаете один, это ваше преимущество!
Как вы обычно реагируете на негативные отзывы?
👍 — Сначала стараюсь понять чувства клиента
❤️ — Уточняю детали, чтобы быстрее решить вопрос
🔥 — Сразу добавляю подарок или бонус
#продажи
👉 Авито Услуги в MAX и ВК