Решила проявить великодушие и отдала Ауди на время своего отпуска любимому брату. Он недавно получил права и пока ухаживает за красивыми машинами, как влюбленный жених.

В итоге — сегодня забирала машину со штрафстоянки. Припарковал где нельзя.

Приехала по адресу и вдруг поняла, что уже была здесь. Помню, была осень, холодно, ковид. Маленькая будка, набитая людьми. Все орали и были злые. Сотрудники тоже.

И ощущение было ужасно унизительное. Как будто тебя вызвали к директору. Ты и так понимаешь, что ошибся, но тебя еще надо как следует отчитать, погонять по кабинетам, заставить что-то писать, заплатить штраф и только потом снисходительно разрешить забрать машину. Выходишь не только без денег, но еще и с ощущением, что тебя специально решили добить.

Прошло семь лет.

И сегодня я просто не поверила своим глазам. Всё в одном месте, быстро, без очередей, спокойно. Но больше всего меня поразили люди и то, как они общались.

Со мной разговаривали так, будто я приехала за новой машиной в салон, а не за эвакуированной Ауди. Очень уважительно. В какой-то момент я подумала — кажется, они правда понимают, что человек уже и так наказан. Он уже понервничал. Уже отменил дела. Уже заплатит штраф. Возможно, сначала вообще решил, что машину угнали. Зачем делать этот день еще хуже?

А еще увидела плакат: «На деньги от платной парковки мы благоустраиваем ваши дворы». И всю дорогу домой ловила себя на странном чувстве — на какой-то радости от того, что вот это тоже может меняться.

И такое не происходит само собой. Не бывает, чтобы десятки сотрудников вдруг одновременно начали одинаково уважительно разговаривать с людьми.
Это значит, что кто-то внутри системы последовательно строил культуру сервиса. Учился, объяснял, требовал, подбирал людей. Как руководитель я знаю, что изменить процесс сложно. Но изменить поведение людей — это вообще задача со звездочкой. Похоже, в Дептрансе она получилась. Снимаю шляпу.

Хотя один пункт в сервис я бы всё-таки добавила — доставку эвакуированной машины домой. Желательно с бутылкой шампанского на пассажирском сиденье.

Штраф это не отменит, но обидно будет уже значительно меньше 🤍