Один из принципов хорошего саппорта

Вот такой диалог у меня состоялся недавно с поддержкой в одной компании. В одной компании... мда. С Джампом я общался.

Забавнее всего, что саппорт в Джампе был в моей вертикали, и одно из главных правил было: «Дай измеримые сроки и в рамках этих сроков дай фидбэк». То есть нельзя отвечать «скоро», «как только получим ответ» и т. д. Важно говорить «15 минут», «до конца рабочего дня». Можно не давать обещаний «исправим», но ты должен вернуться с ответом в обозначенный тобой срок.

А собственно, нафига?

В саппорт приходят с проблемами. С маленькими и большими. Бизнес натыкается на проблему, с которой он приходит в саппорт, когда ему нужна определенность: можно ли устранить проблему быстро или ему нужно перекроить внутренние процессы, чтобы адаптироваться к возникшей проблеме.

Логику саппортера я тоже понимаю: постоянный коммитмент по срокам обязует брать на себя ответственность и регулярно бегать к клиенту с апдейтами. Гораздо проще прийти, когда будет что сказать. Проще продукту, но не клиенту.

Уметь смотреть на процесс глазами своего клиента — это и есть качественная разница между отделом-затычкой, который не пропускает негатив кастомеров до разработки и руководства, и отделом, который решает проблемы клиентов.

Когда мы начали это строить, отделом руководил Артур (привет, бро) — человек, с которым я с радостью работал бы и сейчас. Мы не только ввели обязаловку отвечать измеримыми сроками, но и сократили срок старта клиента с 7 дней до нескольких часов. После Артурчика был еще Ваня, тоже мировой чувак. Про него, кстати, как-нибудь тоже напишу. Как итог, от клиентов регулярно прилетало: «У вас лучший саппорт на рынке».

Всё это стало возможным благодаря нашему с Артуром синку. Важно, чтобы руководитель сформировал для себя принципы, сонаправленные с твоими или принципами компании. Тогда идея будет прорастать дальше.

А сегодня в Джампе задача руководителя саппорта, видимо, в том, чтобы негатив клиента не мешал продукту.

P. S. Кстати, кейс со скриншота решился за 3 часа, когда я написал Ване напрямую. Даже спустя несколько лет после выхода из Джампа продукт держится на той команде, которую мы когда-то построили.