Или почему одной красивой картинки мало для здоровых отношений с клиентом
Второй год не могу попасть на Алтай. Видимо, время не пришло. Но каждый раз попадаюсь на один и тот же прикол местных гидов. А всё начинается с классно отработанным контентом их турфирм в социальных стилях: крутой атмосферный визуал, истории, которые прямо манят испытать те же эмоции, что и туристы в рилсах, невероятно красивые виды. Даже платформа бренда просвечивается — с её визуальным характером, ценностями и настроением. Горы со мной флиртовали из каждой сторис
Но блин. Как только касается вопрос возврата залога, начиналось моё любимое: цирк уехал, клоуны остались 🤡
😠 Акт первый
Первая турфирма не предупредила меня при покупке, что её политика — возвращать предоплату ТОЛЬКО после тура, на который было забронировано место. Возвращать отказывались, ссылаясь на мною же подписанный договор. Ну да, мой косяк, я не так внимательно всё читаю. Долго мы тогда спорили: ведь даже если ты подписываешь договор, пункты, которые противоречат закону о защите прав потребителей, всё равно недействительны. Деньги вернули, осадок остался. В этом году я к ним не вернулась
😡 Акт второй
В этом году пошла в другую тур-тусовку. Ситуация повторилась, только теперь меня месяц кормили завтраками: то счёт заблокировали, то связи нет, то забыли. Понятно, что и с ними у меня больше не срастётся
Эти ситуации заставили меня задуматься: а что вообще такое бренд?
Много кто считает, что бренд — это красивый современный визуал, цепляющий нейминг, миссия, видение и легенда. А ещё наборчик атрибутов и RTB. Сделать красивую ленту, напридумывать контент-план — и бренд готов
Быстрый словарик для тех, кто не шарит:
🔴
Визуал (айдентика)
— как бренд выглядит: логотип, цвета, шрифты, стиль фото

🔴
Нейминг
— название, которое легко запомнить и выговорить
🔴
Миссия
— зачем бренд существует, кроме денег
🔴
Видение
— куда он хочет прийти в будущем
🔴
Легенда
— история, с чего всё началось: «два инструктора влюбились в Алтай и решили показать его друзьям»
🔴
Атрибуты
— то, по чему его узнают и за что выбирают: маленькие группы, гиды-местные, уютно
🔴
RTB (reason to believe)
— доказательства, почему обещаниям стоит верить: кейсы, цифры, отзывы
🔴
Платформа бренда
— паспорт, где всё это собрано вместе
🔴
Контент-план
— расписание, о чём, когда и где бренд рассказывает: сегодня рилс с закатом, в среду отзыв туриста, в пятницу знакомство с гидом
На самом деле всё сложнее.
Бренд — это не только как он выглядит, но и как он себя ведёт. Тут как с психикой: налажены процессы внутри — и вовне ведёшь себя здоровее. Для бренда это значит быть честным и прозрачным со своим клиентом, действующим и потенциальным. Из этой последовательности и строятся «здоровые отношения», а также прививается лояльность
Кстати, отношения между брендом и клиентом вполне буквальные. Исследовательница Сьюзан Фурнье ещё в 1998-м описала связь людей с брендами по образцу человеческой: с влюблённостью, браком по расчёту и расставаниями
Так что, товарищи, которые стремятся построить бренд, руку на пульсе держим с двух сторон: что вещаем вовне и как выстраиваем отношения
Гиды, если читаете: вернуть залог вовремя — тоже часть сторителлинга 😎