Дизайн • Производство • Монтаж
28+ технологий | 15 лет опыта | 10000+ кейсов
Все от идеи до решения
Post #281
174
Почему клиенты проходят мимо: разбираем точки контакта
📌Есть одна ошибка, которую мы регулярно видим у бизнеса.
Компания вкладывается в рекламу, ведёт соцсети, запускает акции, а потом задается вопросом:
Почему люди не запоминают нас?
или
Почему клиенты приходят, но не возвращаются?
📝 Часто проблема оказывается совсем не там, где её ищут.
Все дело в точках контакта.
Если говорить просто, точки контакта — это всё, с чем сталкивается клиент на пути к покупке и после неё.
Вывеска.
Входная группа.
Навигация внутри помещения.
Визитка.
Упаковка.
Подарок после покупки.
Сообщение в мессенджере.
Даже счёт на оплату.
😍 Каждая такая мелочь формирует впечатление о компании.
И самое интересное, что клиент почти никогда не оценивает их по отдельности.
Он просто делает вывод:
Здесь всё продумано
или
Здесь какой-то хаос.
Причём происходит это за считанные секунды.
Например, можно иметь отличный продукт и хороший сервис. Но если вывеска выглядит устаревшей, навигация неудобна, а документы выдают даже без папки, часть доверия теряется ещё до общения с сотрудниками.
И наоборот.
Иногда небольшие изменения в точках контакта заметно меняют восприятие бизнеса без дополнительных вложений в дорогую рекламу.
Поэтому мы смотрим на проекты не как на отдельные вывески, таблички или сувениры.
Нам интереснее понимать, какой путь проходит клиент и что он видит на каждом этапе.
Потому что бренд живёт не в логотипе.
Бренд живёт в точках контакта.
🖇️ В следующих публикациях будем разбирать их подробнее: какие точки контакта чаще всего теряют клиентов, где бизнес недополучает доверие и как это можно исправить без глобальных изменений.
📌Есть одна ошибка, которую мы регулярно видим у бизнеса.
Компания вкладывается в рекламу, ведёт соцсети, запускает акции, а потом задается вопросом:
Почему люди не запоминают нас?
или
Почему клиенты приходят, но не возвращаются?
📝 Часто проблема оказывается совсем не там, где её ищут.
Все дело в точках контакта.
Если говорить просто, точки контакта — это всё, с чем сталкивается клиент на пути к покупке и после неё.
Вывеска.
Входная группа.
Навигация внутри помещения.
Визитка.
Упаковка.
Подарок после покупки.
Сообщение в мессенджере.
Даже счёт на оплату.
😍 Каждая такая мелочь формирует впечатление о компании.
И самое интересное, что клиент почти никогда не оценивает их по отдельности.
Он просто делает вывод:
Здесь всё продумано
или
Здесь какой-то хаос.
Причём происходит это за считанные секунды.
Например, можно иметь отличный продукт и хороший сервис. Но если вывеска выглядит устаревшей, навигация неудобна, а документы выдают даже без папки, часть доверия теряется ещё до общения с сотрудниками.
И наоборот.
Иногда небольшие изменения в точках контакта заметно меняют восприятие бизнеса без дополнительных вложений в дорогую рекламу.
Поэтому мы смотрим на проекты не как на отдельные вывески, таблички или сувениры.
Нам интереснее понимать, какой путь проходит клиент и что он видит на каждом этапе.
Потому что бренд живёт не в логотипе.
Бренд живёт в точках контакта.
🖇️ В следующих публикациях будем разбирать их подробнее: какие точки контакта чаще всего теряют клиентов, где бизнес недополучает доверие и как это можно исправить без глобальных изменений.
- 👌 5
