Почему клиенты проходят мимо: разбираем точки контакта

📌Есть одна ошибка, которую мы регулярно видим у бизнеса.
Компания вкладывается в рекламу, ведёт соцсети, запускает акции, а потом задается вопросом:
Почему люди не запоминают нас?
или
Почему клиенты приходят, но не возвращаются?

📝 Часто проблема оказывается совсем не там, где её ищут.
Все дело в точках контакта.

Если говорить просто, точки контакта — это всё, с чем сталкивается клиент на пути к покупке и после неё.
Вывеска.
Входная группа.
Навигация внутри помещения.
Визитка.
Упаковка.
Подарок после покупки.
Сообщение в мессенджере.
Даже счёт на оплату.

😍 Каждая такая мелочь формирует впечатление о компании.
И самое интересное, что клиент почти никогда не оценивает их по отдельности.
Он просто делает вывод:
Здесь всё продумано
или
Здесь какой-то хаос.

Причём происходит это за считанные секунды.
Например, можно иметь отличный продукт и хороший сервис. Но если вывеска выглядит устаревшей, навигация неудобна, а документы выдают даже без папки, часть доверия теряется ещё до общения с сотрудниками.

И наоборот.
Иногда небольшие изменения в точках контакта заметно меняют восприятие бизнеса без дополнительных вложений в дорогую рекламу.

Поэтому мы смотрим на проекты не как на отдельные вывески, таблички или сувениры.
Нам интереснее понимать, какой путь проходит клиент и что он видит на каждом этапе.
Потому что бренд живёт не в логотипе.
Бренд живёт в точках контакта.

🖇️ В следующих публикациях будем разбирать их подробнее: какие точки контакта чаще всего теряют клиентов, где бизнес недополучает доверие и как это можно исправить без глобальных изменений.