Сегодня в разговоре спросили:
где я встречала самый сильный сервис?
и где самый слабый?
Я даже долго не думала:
Самый сильный сервис я встречала в салонах тайского массажа, я его чувствовала всеми органами чувств.
Отнюдь не потому что там обязательно дорогой интерьер или суперсложный ритуал. А потому что там в сервисе есть культура:
Тебе сначала моют ступни в медном тазу, в котором плавают лепестки роз или цветки франджипани. Делают это очень аккуратно, тихо, бережно, без суеты.
Потом правильная прохлада в комнате, запах, музыка, одеяло, маска с ароматными травами на глаза.
И всё это не выглядит как «стандарт обслуживания», скорее, как отношение к человеку.
Ты приходишь не просто размять спину - ты приходишь с усталостью, с тяжелой головой, с накопленным напряжением и с тобой обращаются так, будто это тоже часть услуги.
Вот в этом, мне кажется, и есть высокий сервис - не в том, чтобы улыбнуться по инструкции, а в том, чтобы увидеть и почувствовать человека раньше, чем он сам успел что-то попросить.
А слабый сервис чаще всего встречается там, куда люди приходят уже уставшими, тревожными или беспомощными.
В больницах, в гос.учреждениях, в местах, где человеку и так непросто.
И мне от этого всегда особенно больно.
Потому что именно там одно спокойное слово, нормальный тон, и простое человеческое «сейчас помогу» могут значить больше, чем весь современный ремонт в холле и современный аппарат, регулирующий очередь.
Сервис вообще начинается не с регламента.
Бесспорно, регламент нужен, скрипт нужен, стандарты нужны.
Но если внутри нет культуры уважения, всё это превращается в театр.
Человек моментально чувствует:
его здесь видят или просто «обрабатывают лид». И это, на мой взгляд, напрямую влияет на бизнес.
Продукт можно сравнить по цене, скорости, упаковке, характеристикам.
Но ценность рождается в другом.
Как тебе это дали.
Как с тобой разговаривали.
Как повели себя, когда что-то пошло не так.
Осталось ли ощущение, что ты важен.
Хороший сервис нельзя просто «внедрить», его нужно вырастить внутри компании.
В руководителях, в сотрудниках, в языке, в мелочах и деталях, в том, как люди относятся друг к другу, когда клиента рядом нет.
Потому что человек редко может дать клиенту больше заботы, чем получает сам.
Вот, наверное, почему я так люблю наблюдать за сервисом и да, я всегда покупаю его составляющие, чтобы прочувствовать «флешбеки».
Отсюда у меня дома и множество арома-палочек, масла, лампы, маски для глаз, вкусные бальзамы, кремы и много чего ещё… Но я покупаю не продукт, я забираю с собой частичку того самого сервиса, который сделал мне хорошо.
И да, сервис очень четко показывает, что на самом деле происходит внутри бизнеса.
А у вас где был сервис, после которого вы подумали:
«Вот. Вот так и должно быть», или «Это было вау!»?