ПоправлЯндекс

После атаки на дата-центры Яндекса пользователи столкнулись с проблемами в работе сервисов компании. Люди не могли проверить баланс, перевести деньги, оплатить покупки. Бизнес тоже столкнулся с ограничениями.

Первый контакт с аудиторией получился неоднозначным. Вместо привычной для кризисных ситуаций конкретики Яндекс выбрал эмоциональную коммуникацию: сравнил дата-центр с домиком, рассказал об инженерах, которые заботятся о его восстановлении, а Яндекс Пэй назвал происходящее «небольшой паузой».

Сама по себе такая тональность не проблема. Но когда пользователь не может получить доступ к собственным деньгам (деньги = безопасность), ему важнее понимать, что с ними происходит, какие операции доступны и когда появится новая информация.

Мне сложно назвать первый контакт с аудиторией удачным. Масштабы проблемы не решить нарисованными смайликами, а такое легкое общение в кризисе вызывает хейт.

Вот, что было после.

Через 18 часов Яндекс Пэй выпустил обращение руководителя финтех-направления Димы Пирогова. Он объяснил, как хранятся финансовые данные, заверил пользователей в сохранности средств и рассказал, почему восстановление занимает время.

Позже появились и решения: поэтапное восстановление операций, повышение ставки по накопительным счетам в Сейвах до 20% годовых на неделю и обещание не считать просроченными платежи, которые клиенты не смогли внести из-за сбоя.

В этой ситуации важна последовательность антикризисных коммуникаций. Очевидно, что PR-специалисты не могут восстановить повреждённые серверы. Но они могут подготовить компанию к ситуации, в которой привычные сервисы перестают работать, а у пользователей возникает множество вопросов. Мы живем в реальности, где что угодно может пойти не так.

Что стоит предусмотреть?

1. Сценарии на разные масштабы кризиса. Учитывая все риски, о которых известно. Для каждого сценария — свой порядок информирования, ответственные и периодичность обновлений.

2. Отдельные Q&A для разных аудиторий. Пользователя Яндекс Пэй интересует сохранность денег, рекламодателя — работа кампаний и списание бюджета, партнёра, который приобрел стенд на ивенте — реалистичность выполнения обязательств.

3. Канал информирования. Где будет информация по всем обновлениям. Стало возможно посмотреть, сколько денег на счете — оперативно рассказываем. Можно оплатить Сплиты — тоже. Даже если сроки восстановления неизвестны.

4. Кризисный tone of voice. Не обязательно отказываться от дружелюбия. Но приоритет должен быть у фактов: что произошло, что работает, что недоступно и что делать пользователю.

Коллегам коммуникаторам, конечно, сил. Это сложная, объемная и невероятно стрессовая работа. Пусть все решится как можно скорее.