https://youtu.be/DUwXN01ARYg
«This is definitely a bug».
Этот старый видеоролик – знаковая вещь в социальных исследованиях технологий. Почему? С него начался проект, который стал основой книги «Планы и ситуативные действия» Люси Сачмен.

Пользователи на тот момент нового копировального аппарата «Ксерокс 8200» сетовали на то, что он слишком сложный. Чтобы понять, что происходит при взаимодействии с устройством, Сачмен и ее коллега по «Ксероксу» Остин Хендерсон сняли на видео, как двое пытаются выполнить задание сделать копии документов. Получившийся ролик был показан менеджерам компании, которые, говорят, сначала списали проблемы на неумелость пользователей-обывателей. Штука в том, что на самом деле с машиной пытались справиться крупные специалисты в области ИИ и компьютерной лингвистики Ален Ньюэлл и Рональд Каплан.

После того, как покупатели начали жаловаться на сложность модели «Ксерокс 8200», внутри компании было разработано пробное вспомогательное решение: экспертная справочная система. Инструкции, возникавшие на дисплее в ответ на действия пользователей, были призваны снабдить их нужной информацией в нужный момент и объяснить следующий шаг.

Спойлер: это решение не очень-то помогло. А Люси Сачмен продолжила записывать, как люди пытаются отксерить документы и понять, как работает устройство и какие действия от них требуются, и проанализировала это, используя подходы этнометодологии и конверсационного анализа. В своей книге Сачмен объясняет, почему сбои во взаимодействии с технологией сохраняются и при наличии «подсказок» для пользователя со стороны машины.

Книга только что вышла на русском языке в издательстве «Элементарные формы» под названием «Реконфигурации отношений человек — машина» (так озаглавлено ее второе, дополненное, издание). Мне она кажется очень важной, поэтому я ее перевела :) Советую!