Как у исследователя технологий - у меня периодически возникают противоречия между ресечерскими знаниями и обыденным пользовательском опытом.
Более того, они могут стать как темой исследования, так и катализатором для инсайтов очередного отчета.
Сегодняшнее наблюдение связано с банками. Ещё совсем недавно основной точкой соприкосновения с клиентом были кассиры и консультанты отделения. Сейчас этот спектр значительно расширился и это сочетание работы людей и технологий.
Во-первых, это работа автомата по выдаче талонов и консультантов в Отделении. Часто, работа первого невозможна без работы второго.
Во-вторых, это операторы колл-центров. И здесь тоже мы можем общаться с автоматизированным голосовым помощником или оператором человеком, все зависит от банка и сложности вашего вопроса.
В-третьих, конечно же мобильное приложение, здесь преобладают технологии. Но если что-то идёт не так - забыли пароль, не смогли установить обновление - мы возвращаемся к первым двум пунктам.
Можно продолжать дальше - и системы безопасных расчетов, и
Часто кажется, что банки уже достаточно сильно технологизировались, и что мой банк всегда со мной в кармане, в телефоне.
Но как только происходит нестандартная ситуация - мы чаще всего замыкаемся на людей, консультантов и операторов, которые могут объяснить, рассказать и помочь. Или не помочь и разрушить репутацию банка в моих глазах, как реального или потенциального клиента. И мне кажется, именно про это «человеческое лицо» все чаще компании забывают, не считают его, не уделяют ему
внимания на пути технического прогресса и работы с «большими данными».
Как частный пример, внедрение технологии распознавания данных и ввода паспортных данных для клиентов ВТБ.
https://www.banktech.ru/news/vtb-vnedril-tekhnologiyu-avtoraspoznavaniya-dannykh