"No human - just machine" - сказала нам пограничница в Сиднейском аэропорту, когда мы самостоятельно прошли паспортный контроль, общаясь исключительно с компьютером. "No human - no machine" - хотела добавить я, вспоминая, что это было единственное "успешное" взаимодействие, а все предыдущие требовали человеческого вмешательства. Любой нестандартный, не-протокольный, не-скриптованный вариант развития событий приводит технологию к фейлу. Хорошо еще, когда скрипт очень стандартный, как на пограничном контроле: откуда прилетели, куда направляетесь, сколько дней пробудете, и т.д. Но даже в этом коротком сценарии много шансов для провала: паспорт не сканируется; машина делает слишком темные фотографии и не может идентифицировать лицо; тачскрин не слушается и делает ошибки. И бывает, что на 50 таких упрямых автоматов есть только один человек. В случае попадания в скрипт процедура занимает 2 минуты, но - судя по очереди к человекоподобным - фейлы случаются постоянно. Цифровая инфраструктура требует не только масштабную материальную инфраструктуру (автоматы с тачскринами, сетями, подключениями к базам), но и достаточную и хорошо работающую человеческую, "живую" инфраструктуру, которая и сглаживает все барьеры социотехнического взаимодействия.
Мы когда-то с коллегами много говорили и писали на эту тему, даже провели классную конференцию в Волгограде. На сайте, кстати, остался блог - там можно найти тексты @dysss (https://livinginfrastructures.wordpress.com/blog/infranthropology/), @nck_rudie (https://livinginfrastructures.wordpress.com/2017/02/25/how-to-describe-bicycle-mobility-in-the-city/) и других наших коллег