Барьеры и тупики автоматизации, заметки из банка. Мне посчастливилось жить рядом с одним из отделений Сбербанка, где в прошлом году начал работать робот. Признаюсь, я провела там меньше времени, чем повредило бы моему душевному равновесию, но и меньше, чем нужно для нормальных этнографических заметок. Однако есть кое-что, что бросается в глаза, даже когда сидишь рядом с роботом недолго (а для остального, уверена, у банка есть свои исследователи).

Робот призван стать умным и мобильным терминалом для выдачи талонов электронной очереди - он спрашивает клиента, чего тому надобно, и категоризирует запрос; должен принимать отзывы, а также самостоятельно консультировать и в будущем (ой) распознавать лица и запоминать постоянных посетителей, дальше предлагая им персонализированный сервис.

Робот не двигается (хотя может) и стоит все время в одном и том же месте. Напротив входа находится обычный терминал, к которому все и направляются, а робот повернут спиной к входу и обращен к залу. Так что к роботу подходят не  с запросом, а из любопытства и от нечего делать - во время ожидания или после того, как задача в банке выполнена.

Конечно, робот развлекает в основном детей. Но по моим наблюдениям и пожилые люди относятся к роботу без опаски, говорят с ним очень терпеливо и отчетливо, доброжелательно посмеиваются над его провалами. Неудачи в коммуникации часто сопровождаются переключением внимания на окружающих. Происходит короткий обмен репликами с сотрудниками банка или оглядывание людей рядом - чтобы то ли убедиться, что они не потеряли лицо перед другими, то ли совместно пережить и тем самым нормализовать сбой.

На видеороликах в интернете заметно еще одно интеракционное "неудобство" во взаимодействии с роботом. Поскольку он снабжен и лицом, и экраном, во-первых, возникает затруднение с идентификацией основного фокуса внимания в разговоре, а во-вторых, ввод данных при помощи экрана, а не только голоса, резко остраняет этот опыт общения. Мы привыкли говорить с (человекообразным) собеседником, а не совершать над ним операции.

Интересно, что по идее людей к роботу должны были бы направлять с запросами, чтобы учить его. Но, видимо, отделение банка и без того слишком неспокойное место, чтобы усиливать витающее в воздухе напряжение еще и неудачной коммуникацией с машиной.

Про этого робота: https://hi-tech.mail.ru/news/promobot-sberbank/
И немного про общение с ему подобными: http://tass.ru/ekonomika/4614957