​​Как грамотно выстроить работу с беспокойным клиентом?

Есть клиенты, которые пытаются все контролировать и буквально влезать во внутреннюю кухню и процессы, что может вредить качеству работы и увеличивать сроки. Как правило, такие клиенты либо отличаются повышенной тревожностью, либо «настрадались» от прошлых исполнителей и теперь «дуют на воду». Как работать с тревожными заказчиками? Сейчас расскажем.

1. Самое важное – не давать перехватить инициативу. Именно Вы должны вести проект, а не клиент указывать, что и когда нужно сделать. Для этого сразу, с первых этапов сотрудничества составьте и подпишите план работ, где максимально подробно укажите, кто, что и когда делает, присылает, согласовывает, оплачивает и принимает. Обязательно скажите клиенту и пропишите в договоре, что работа будет вестись согласно плану, все отклонения увеличивают бюджет и сроки исполнения заказа.

2. Согласовав план, делайте все вовремя. Беспокойные клиенты переживают из-за задержки даже на 1 час, не говоря о задержках на день или несколько дней. Выполняйте все вовремя и клиент перестанет беспокоиться и тревожиться.

3. Ограничивайте способы/время коммуникаций. Давайте клиенту только рабочий телефон, а не личный номер. Сразу обговорите, в какое время Вы будете на связи, а в какое – нет, и оперативно на почту/звонок не ответите. Установите максимально четкие правила работы – и соблюдайте их.

4. Оптимально с беспокойными клиентами общаться только по электронной почте, чтобы вся переписка хранилась в письменном виде. Объясните заказчику, что так будет надежнее и не ведитесь на попытки обсудить проект по телефону или скайпу. Например, после телефонного разговора присылайте клиенту письмо с содержанием беседы, чтобы она была зафиксирована письменно.

5. Не стесняйтесь в случае спорных ситуаций апеллировать к договоренностям, зафиксированным письменно. Поэтому очень важно выстраивать четкую систему работы и взаимодействия по проекту.

БОНУС ДНЯ: держим финансы под контролем с каналом Богатый сосед