​​Как не потерять лояльность клиентов?

1. Не ставьте клиентов «перед фактом»
Если вы вынуждены принять решение, которое может вызвать негативную реакцию клиента, не ставьте его «перед фактом». Не стоит писать заказчику, что завтра ваши цены станут в 1,5 раза выше, чем были раньше.
Обо всех существенных изменениях в условиях работы лучше предупреждать заранее. Минимум – за месяц, а лучше – еще раньше. При этом важно правильно объяснить, почему происходят изменения, и предпринять ряд шагов для сохранения лояльности.

2. Объясните клиенту его выгоду, а не говорите о своей
Не стоит объяснять изменения в условиях работы со своей позиции. Встаньте на место заказчика и посмотрите на ситуацию его глазами. Например, вы решили повысить цены на услуги. Понятно, что цены на все растут. Понятно, что рано или поздно все вынуждены поднимать расценки. Но для клиента это неприятная новость. Возможно, в его бизнесе сейчас не все хорошо.
Есть хороший прием, который позволяет поднять цены и сохранить постоянных клиентов. Расширьте линейку тарифов, и добавьте новые, более дорогие, но и более интересные для заказчика. Например, на базовом тарифе предусмотрите общение только по электронной почте, как сейчас, а на более дорогом – дайте возможность личных консультаций по Zoom.

3. Не выкручивайте руки
Не стоит решать вопросы с позиции силы. Даже если сегодня у вас очередь из клиентов, это не значит, что стоит «включать монополию». Были примеры, когда весьма успешные интернет-сервисы резко меняли условия работы и пытались заставить своих пользователей работать так, как им хотелось. Итог подобных действий известен: люди, ранее обожавшие сайт, резко теряли лояльность и начинали искать альтернативы. Конечно, они не сразу уходили с сайта, но при малейшей возможности это делали. В итоге проекты теряли былую популярность.
Правильный подход – это стараться найти взаимовыгодное решение по любому вопросу, а не пытаться «прогнуть» другую сторону в своих интересах.

4. Не ухудшайте условия обслуживания
Это очень важный момент. Ухудшать качество сервиса нельзя, это крайне негативно воспринимается заказчиками. Например, если вы приучили клиентов, что отвечаете по выходным, то вам придется с ними работать на таких условиях. Вам будут звонить по выходным и считать это нормальным. Если вы вдруг решите по выходным отдыхать, возникнет конфликт. Поэтому либо обговаривайте все условия заранее, либо переучивайте клиентов постепенно.

5. Если вы не можете продолжить работать с клиентом
Бывают такие ситуации, когда продолжить сотрудничество невозможно. Например, вы решили изменить нишу, выбрали иную специализацию или вообще меняете профессию. В жизни бывает всякое.
В этом случае как можно раньше предупредите клиентов о грядущих изменениях. Постарайтесь найти коллег, которым сможете передать проекты заказчиков. Рекомендуйте этих исполнителей клиентам, с которыми не можете продолжить работу.

Лояльность клиентов – это очень важно. Старайтесь постоянно работать над ее повышением. Поскольку в этом случае вы будете уверенны, что ваш бизнес устойчив. Конкуренты не смогут переманивать ваших заказчиков, даже используя демпинг.

БОНУС ДНЯ: спасательный круг для твоих финансов