Вы когда-нибудь вносили изменения в продукт, основываясь на жалобах, а потом замечали:
— активность лояльных пользователей падает,
— они пишут в поддержку: «Почему всё переделали?!»,
— а те, кто жаловался, всё равно уходят?
Это происходит в ситуациях, когда вы "оптимизируете" продукт под недовольных, а не под тех, кто уже любит ваш продукт.
Когда начинаешь слушать всех — особенно тех, кто недоволен — легко потерять фокус. Особенно если искренне хочешь угодить. Но вот в чём парадокс: пытаясь «улучшить» продукт под запросы тех, кому он не подошёл, ты рискуешь испортить его для тех, кому он уже незаменим.
Представьте: у вас есть группа пользователей, которые не просто используют ваш продукт — они в него влюблены. Он решает их боль, вписывается в ритм жизни, становится частью рутины. А рядом — другие, которым «не хватает» чего-то, что, возможно, вообще не входит в суть вашего решения. Если начать «дотачивать» продукт под них, можно размыть то самое ядро ценности, ради которого тебя и полюбили.
Главный принцип:
Не делать продукт «менее раздражающим» для всех.
А делать его «незаменимым» для нужных людей.
Недовольные пользователи часто:
— Не поняли, как пользоваться продуктом
— Использовали его не по назначению
— Пришли с завышенными ожиданиями
— Или просто не та аудитория
А вот те, кто считает продукт незаменимым, — это северная звезда. Они показывают, где настоящая ценность.
Узнайте всё про них:
— Что это за пользователи
— Как они используют продукт
— Откуда узнали про продукт
— Как раньше справлялись со своей задачей
Используйте эти знания, чтобы усиливать то, что уже работает, а не гнаться за иллюзией «универсальной полезности».
Сфокусируйтесь на том, чтобы:
— Глубже встраивать ваш продукт в их рабочие процессы — делайте то, что они делают ежедневно, ещё быстрее, проще и надёжнее.
— Защищать их опыт — не жертвуйте удобством «ваших» пользователей ради пожеланий тех, кто просто мимо проходил.
— Масштабировать ценность — находите новых пользователей, похожих на ваших «незаменимых», а не всех подряд.
— Говорить на их языке — в маркетинге, документации, интерфейсе. Они уже знают, зачем пришли — помогите им быстрее дойти до цели.
Продукт не становится сильнее от количества фич. Он становится сильнее от количества людей, которые без него не могут.
Именно эти пользователи — основа роста, лояльности и устойчивости. Инвестируйте в них — и всё остальное приложится.
#thoughts #pm