☕️ NPS: забавная метрика

Сегодня хочу поделиться своими размышлениями о метрике, которая есть почти в каждой компании. Речь, конечно, о NPS (Net Promoter Score) — этом загадочном числе, которое то радует, то расстраивает, то заставляет бежать к пользователям с вопросами "Что мы сделали не так?!"

NPS — полезная метрика, но она как компас: показывает направление, но не расскажет, какая там местность. Если NPS упал, не спешите расстраиваться и не бегите сразу менять продукт. Сначала разберитесь, почему это произошло. Может, вы просто набрали много новых пользователей, которые пока еще не стали фанатами, но и не недовольны.

В нашем сервисе мы обнаружили, что около 95% пользователей — нейтралы. Это означает, что NPS у нас искусственно занижен. Если бы все пользователи ставили только 5 или 1-2 балла, наш NPS был бы намного выше, даже если бы реальное качество сервиса осталось тем же.

💡 Мораль истории
Иногда падение NPS — это даже хороший знак. Это может означать, что ваш сервис становится популярнее, и к вам приходят новые люди. Ваша задача — превратить этих новых нейтралов в промоутеров, а не пытаться вернуть NPS к прежнему уровню любой ценой.

Метрики — это инструменты для понимания, а не самоцель. И если ваш NPS падает, но пользователи продолжают пользоваться сервисом и достигать своих целей — возможно, все не так уж и плохо. 😊

#thoughts #metrics #analytics