Лирика:
Недавно я сделал большой заказ на маркетплейсе, сегодня увидел промокод и решил перезаказать. Оформил новый заказ, зашел в список заказов отменить старый. А надо сказать, список заказов в этом магазине плохо работает - страница, то виснет, то выдает ошибку (это в приложении). Поэтому когда страница загрузилась я нажал на заказ со знакомой суммой и отменил. Потом решил проверить и понял, что только что отменил часть НОВОГО заказа. Оказывается, после оформления заказа, посылки формируются в разные заказы и в списке заказов ты видишь не итоговую сумму, а сумму каждой отдельной посылки, которая у меня почти совпала с суммой отмененного заказа.
Пролистав ниже, я увидел, что так было всегда, просто я не обращал внимания, в общем, как бы сам дурак. Пришлось потратить время на то, что бы разобраться и оформить часть заказа по новой
Логика:
Мой пример, еще не самый бесящий - бывают неработающие кнопки, закрывающие полстраницы баннеры, неработающие способы оплаты, но суть одна - клиентский опыт радикально ухудшается, пользователь бесится, но часто продолжает есть кактус, потому что у конкурентов гораздо дороже или нет доверия к сайту, где половина текста на китайском с кривым переводом.
Казалось бы - наладьте самые обычные штуки и это будет лучше новых крышесносных фич вроде пуш уведомлений каждые 2 часа о распродаже.
Но реальность такова, что
1. Популярные, большие продукты делает сразу несколько команд и скорость исправления ошибок зависит от коммуникации между ними (а также борьбы за часто ограниченные. ресурсы разработки) Бывает жалобы и очевидные баги висят месяцами, потому что взвешены и сочтены неприоритетными.
2. Как посчитать эффект от того, что страница заказов стала загружаться быстрее? В теории можно - А/Б тестом, но в реальности существует множество факторов, которые влияют на финальную метрику. А метрики для продуктовых менеджеров особенно в больших структурах очень важны.
Что лучше покажет вклад в работу:
- рост на 30% числа зрителей в "магазин на диване" за счет (раздражающего) всплывающего окна на главной странице
или
- увеличение числа переходов на страницу с заказов на 7% или рост скорости загрузки на 20%
В первом случае - рост важного показателя (к тому же social commerce наверняка заложена в OKR как стратегический приоритет), во втором - непонятно как влияющая на бизнес метрика, абстрактное "удобство", сложно записать в достижения.
Ну и есть третья причина, я уже проговорился выше - если что-то в продукте делает его менее удобным, но позволяет заработать больше ("осталась 1 свободная комната") - скорее всего, это будет использовано. Да, это игрушка дьявола, но если в нее играют все - почему бы и нет?