Customer journey map — как составить путь клиента

Customer journey map — карта взаимодействия потребителя с продуктом. Составление CJM дает ценную информацию, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи.

Чтобы составить карту, проследите за поведением клиента во всех точках взаимодействия с вашей компанией.

1. Создайте портрет ЦА — вы не сможете отслеживать пути клиентов, если не знаете, кто они, их боли и желания.
2. Определите все точки соприкосновения — места на сайте и в Интернете, с которыми могут взаимодействовать пользователи.
3. Определитесь с типом карты — он будет зависеть от целей: карта текущего состояния или карта будущих взаимодействий с вашим брендом.
4. Постройте путь клиента. Определите, какие действия предпринимают клиенты и в какое время.
5. Совершите путешествие по карте. Обращайте внимание на болевые точки, когда вы не получаете нужной информации или ожидаемого результата. Это позволит сосредоточиться на областях, где потребности клиентов не удовлетворены.