📌 Как интерактивные тренажеры помогли сократить адаптацию сотрудников на 25%: пилот Акселератора ВТБ со стартапом UNADESK

➡️ Когда в службе поддержки регулярно появляются новые сотрудники, скорость и качество их подготовки напрямую влияют на эффективность работы команды и клиентский опыт. Поэтому вместе со стартапом UNADESK мы решили проверить, могут ли интерактивные инструкции и сценарные тренажеры ускорить обучение операторов первой линии Службы «Сервис Деск» ВТБ.

➡️ Что было:
До пилота обучение новых сотрудников занимало около 4 недель. Подготовка учебных материалов и инструкций требовала значительных трудозатрат, а новичкам было необходимо быстро освоить большой объем информации и уверенно применять знания в реальных рабочих сценариях.

➡️ Что сделали:
🔵В рамках пилота подготовили интерактивные инструкции и сценарные тренажеры для обучения операторов первой линии.
🔵Организовали обучение новых сотрудников с использованием цифровых материалов UNADESK на протяжении двух месяцев.
🔵Протестировали различные форматы подготовки: интерактивные инструкции, симуляторы, тестирование и обучающие материалы.
🔵Оценили влияние нового подхода на скорость адаптации и качество работы сотрудников после выхода на линию.

🔔 Результаты пилота:
☑️ новые сотрудники начали самостоятельно выходить на телефонную линию уже через 3 недели вместо 4
☑️ срок обучения сократился на 25%
☑️ средняя оценка качества работы операторов со стороны пользователей составила 4,96 из 5 баллов
☑️ по оценке Quality Manager сотрудники показали максимальный результат — 12 из 12 баллов
☑️ решение было рекомендовано к промышленной эксплуатации в банке

➡️ Что особенно важно:
🔵Интерактивные материалы помогают быстрее запоминать последовательность действий и применять знания на практике.
🔵Сценарные тренажеры позволяют безопасно отрабатывать рабочие ситуации до выхода на реальную линию поддержки.
🔵Платформа автоматизирует создание учебных материалов, инструкций, тестов и тренажеров, снижая нагрузку на экспертов.
🔵Подход позволяет одновременно повышать скорость адаптации сотрудников и качество сервиса.