📌 Как речевые тренажеры помогли повысить CSI на 5,5%: пилот Акселератора ВТБ со стартапом SkyTrainer для розничной сети отделений

💡Когда задача — повысить качество обслуживания и единообразие клиентского опыта во всех отделениях банка, важно не только что говорят сотрудники, но и как они это делают.
➡️ В рамках пилотного проекта наша команда совместно со стартапом SkyTrainer протестировала гипотезу: может ли обучение сотрудников через речевые тренажеры повысить удовлетворенность клиентов и поддержать реализацию концепции «Голос бренда ВТБ» (Tone of Voice).

➡️ Что было:
До пилота обучение сотрудников фронт-линии проводилось очно, требовало значительных трудозатрат и не позволяло оперативно отслеживать индивидуальный прогресс. При этом банк активно внедряет концепцию ToV, направленную на выстраивание единого стандарта коммуникации с клиентами.

➡️ Что сделали:
🔵Подготовили речевые тренажеры SkyTrainer — цифровую систему, имитирующую реальное общение сотрудника с клиентом.
🔵Разработали 8 обучающих курсов для отделений в разных регионах (Москва, Новосибирск, Псков, Северодвинск и др.).
🔵В обучении участвовал 91 сотрудник. Каждый проходил тренировки и экзамен на платформе SkyTrainer.
🔵Внедрили технологию активного слушания — способность сотрудника правильно реагировать на эмоциональное состояние клиента.
🔵Реализовали аналитику по каждому сотруднику: продолжительность тренировок, количество ошибок, точность речи и уровень лояльности клиенту.

➡️ Результаты за 1,5 месяца пилота:
🔵>83% сотрудников прошли большую часть программы обучения.
🔵Прирост CSI составил 5,5% по сравнению с контрольной группой.
🔵Существенно сократились трудозатраты на обучение — сотрудники могли проходить тренировки онлайн, в удобное время.

➡️ Что особенно важно:
🔵SkyTrainer позволил перевести процесс обучения в цифровой формат и сделать его масштабируемым.
🔵Система персонализировала тренировки под уровень знаний и опыт каждого сотрудника.
🔵Полученные данные стали основой для развития корпоративного стандарта коммуникации в рамках концепции «Голос бренда ВТБ».
🔵Формат речевых тренажеров помогает сотрудникам закреплять не только сценарии общения, но и нужный тон и стиль речи.

⭐ Вывод:
🔵Речевые тренажеры — это не просто инструмент обучения, а реальный драйвер улучшения клиентского опыта. Пилот со SkyTrainer показал, что цифровые технологии могут эффективно развивать навыки общения сотрудников и напрямую влиять на показатели CSI.