Почему мы прощаем отказ, но не прощаем равнодушие

Мы привыкли оценивать сервис по результату: получила, что хотела, значит обслужили хорошо. Отказали, значит плохо. У Саймона Синека* есть история, которая ломает эту логику.

Он в командировке, дела закончились раньше, хочется домой к семье. На сайте авиакомпании видны свободные места на более ранний рейс. Он звонит.

Сценарий первый.
Агент отвечает:
«У вас неподходящий класс билета. Система не позволяет поменять. Ничего не могу сделать».

Разговор окончен. Клиент ненавидет эту авиакомпанию.

Сценарий второй.
Тот же звонок, та же проблема с классом билета, но агент говорит:
«Я очень хочу отправить вас домой к семье. Дайте попробую».

Щёлкает по клавишам. Не вышло. Пробует ещё. Зовёт супервайзера. Возвращается:
«Мы испробовали шесть вариантов. Мне очень жаль, ничего не получилось».

Результат в обоих случаях одинаковый: на ранний рейс он не попал. Но во втором случае он полюбил эту авиакомпанию.

Потому что почувствовал: его услышали, его задача важна, ради него правда старались. Забота считывается даже через отказ.

Мне кажется, это работает далеко за пределами клиентского сервиса. Так же ощущаются руководители, коллеги, компании на собеседованиях. Люди запоминают, как с ними обошлись, дольше, чем сам исход разговора.

А у вас был такой случай, когда вам отказали, а тёплое чувство к человеку или компании осталось?

* американский писатель, мотивационный спикер и эксперт в области лидерства и предпринимательства