Недавно на интервью услышала от пользователя, что ему не нравится ждать и он не хочет писать в чат поддержки. Он в моменте хочет решить проблему и задать вопрос, который у него возник живому специалисту в идеале позвонив.

Изучила вопрос и узнала, что это частая проблема. В больших продуктах поддержке сложно ответить всем сразу и подключаются дополнительные ресурсы в виде чатов с ботами-помощниками и авто-ответами, а из-за них пользователи перестали чувствовать заботу. Пользователь может получить корректный ответ, но при этом все равно останется недоволен.

Сейчас можно пересмотреть подобные чаты, чтобы они не раздражали сделав из них ИИ-помощников, чтобы ответы были максимально человечными и в результате пользователь получил не просто ответ, а внимание, персонализацию и эмпатию. Например, считывал настроение с каким пишет человек, опирался на инфу о компании, историю предыдущих обращений и т.п. Вот такой чат может разгрузить поддержку и полюбиться.

Но кнопочка «Перейти к живому специалисту» должна оставаться на видном месте, конечно 🎧