Канал Ленинградской областной торгово-промышленной палаты.
Говорят, в России бизнес существует вопреки. А мы говорим: «Объединяйтесь!». Сила бизнеса – в объединении.
Для связи - @knyshelena
Post #5231
152
Forwarded from Елена Пономарева: маркетинг без галстуков
💫 Клиентский опыт как конкурентное преимущество бизнеса: тезисы и ключевые идеи
14 июля в гольф-клубе «Петергоф» провели очередное выездное заседание Комитета по маркетингу и стратегическому развитию и Комитета по предпринимательству в сфере спорта Ленинградской областной ТПП
Снова был аншлаг, не было ни одного свободного места – и это несмотря на лето и рабочий день. Еще была тренировка по гольфу и розыгрыш призов. И погода в этот день нас очень порадовала))
Огромное спасибо нашим прекрасным спикерам:
1. Вита Копосова, генеральный управляющий загородного клуба «Золотой Ручей»
2. Екатерина Сенина, генеральный директор GORKI Golf & Resort
3. Далия Шарагина, шеф-консьерж отеля Four Seasons Hotel Lion Palace St Petersburg
4. Анна Диганова, директор электронной коммерции бренда LOVE REPUBLIC
5. Галина Белоусова, руководитель ресторанного направления холдинга «Бронка Групп»
▶️ Резюме встречи: отличный клиентский сервис – это сочетание процессов и стандартов, глубокой аналитики и желания понять своих клиентов, современных технологий, эмоциональной вовлеченности и искреннего человеческого отношения. Именно такой сервис формирует доверие, удерживает клиентов и обеспечивает долгосрочный рост бизнеса
✅ Ключевые тезисы:
• Клиентоцентричность начинается с культуры компании, а не со скриптов
• Если бренд клиентоцентричен, то он клиентоцентричен от начала и до конца – постоянная ежедневная работа
• Отличный сервис почти ничего не стоит в денежном выражении, но стоит дорого с точки зрения человеческого ресурса
• Маленькие знаки внимания часто ценнее дорогостоящих подарков. Потому что запомнили, нашли, подарили, удивили
• Качественный сервис – это умение предугадывать потребности, а не только реагировать на запросы
• Данные о клиенте должны превращаться в заботу, а не в навязчивые продажи
• Вау-эффект – не про дорогие подарки, а про внимание к деталям: убрать лишние брошюры из номера, потому что мешают; запомнить, что гость не ест лук; найти платье из прошлой коллекции и привезти в Москву из Новосибирска
• Настоящий сервис начинается там, где «чувствуют» клиента: сегодня он хочет пообщаться, а завтра – не в настроении из-за работы, поэтому нужна тишина
• Лояльность клиентов создают люди, а не стандарты
• Можно научить чему угодно, но нельзя научить искреннему желанию помогать людям. Можно найти таких сотрудников и далее «воспитать» под себя
• Тест на «Сварите мне кофе»: две девушки-администраторы с одинаковой зарплатой в одной стоматологической клинике. Одна говорит: «Меня это унижает, чтобы я кому-то приносила кофе». Другая: «Я чувствую себя хозяйкой. Мне приятно, когда ко мне приходят и я могу порадовать человека». Сотрудники должны получать удовольствие от помощи клиенту
• Сотрудник, работающий более 3 лет, знает привычки постоянных гостей и глубоко погружен в сервисную культуру компании. Так получается неуловимый премиум-сервис
• Каждый негативный отзыв – бесплатный аудит процессов и источник улучшений. Даже если он всего один, его важно разобрать и распутать от начала до конца. За ним могут стоять десятки клиентов, которые просто молча ушли и не вернулись
• Важно не просто отработать жалобу, а выйти на улучшение процесса
• Важно отличать претензии к сотруднику и претензии к процессу
• Самые тесные связи с клиентами формируются после какой-то ошибки. В момент, когда есть какое-то недовольство, нужно уметь так развернуть ситуацию, что клиент стал постоянным
• В ритейле клиентоцентричность – это не про улыбку кассира, а про глубокую сегментацию и понимание поведения потребителей. Девушка в 2009 году и она же в 2024 году – это два разных клиента. Ее потребности изменились, предложение должно за ними успевать. Нужно работать уже не только с ней, но и с ее дочерью
• В ресторанно-гостиничном бизнесе клиентский сервис в ДНК сразу же при рождении бизнеса. В ритейле при рождении – либо EBITDA, либо операционная эффективность
• Клиентский сервис в ритейле – не только колл-сервис и приветливый продавец. В основе лежит глубокая аналитика и сегментация
• Бесшовность – когда клиент не чувствует разницы между онлайн-заказом, покупкой в магазине и доставкой
• Искреннее желание помогать невозможно заменить технологиями
• Разным компаниям нужен разный персонал: для столовой – одни навыки, для дорогого ресторана – другие. Главное – правильный подбор под задачи
• Врач может быть гениальным профессором с регалиями, который вылечил тысячи людей. Но если он проявил к пациенту сострадания и не выслушал, он уйдет с ощущением, что ему не уделили внимания, а значит, и не вылечили
• Гость платит не за кровать или тренажеры, а за эмоцию и экономию времени. Поэтому консьерж-сервис для многих становится критичным
• Если компания не может предложить ненавязчивый и красивый сервис, какая бы ни была атмосфера, номера, тренажеры или кровати, через какое-то время она прогорит. Важно провести клиента по его пути так, чтобы ему было приятно и комфортно, чтобы он хотел вернуться
• Забота о клиенте – это система ежедневных действий, а не разовые WOW-эффекты
• Компании будущего выигрывают не только продуктом, но и качеством отношений с клиентами
• Ненавязчивый сервис видится навязчивым в том случае, если компания не угадывает потребности клиента
• Важно давать клиентскому персоналу адекватную обратную связь. Но если после нее нет изменений, к сожалению, момент наступает, когда пора с человеком прощаться
❗️ Краткий фото и видеоотчет ниже. Следующее мероприятие в гольф-клубе – в начале сентября. Анонс будет здесь и на нашем сайте
14 июля в гольф-клубе «Петергоф» провели очередное выездное заседание Комитета по маркетингу и стратегическому развитию и Комитета по предпринимательству в сфере спорта Ленинградской областной ТПП
Снова был аншлаг, не было ни одного свободного места – и это несмотря на лето и рабочий день. Еще была тренировка по гольфу и розыгрыш призов. И погода в этот день нас очень порадовала))
Огромное спасибо нашим прекрасным спикерам:
1. Вита Копосова, генеральный управляющий загородного клуба «Золотой Ручей»
2. Екатерина Сенина, генеральный директор GORKI Golf & Resort
3. Далия Шарагина, шеф-консьерж отеля Four Seasons Hotel Lion Palace St Petersburg
4. Анна Диганова, директор электронной коммерции бренда LOVE REPUBLIC
5. Галина Белоусова, руководитель ресторанного направления холдинга «Бронка Групп»
▶️ Резюме встречи: отличный клиентский сервис – это сочетание процессов и стандартов, глубокой аналитики и желания понять своих клиентов, современных технологий, эмоциональной вовлеченности и искреннего человеческого отношения. Именно такой сервис формирует доверие, удерживает клиентов и обеспечивает долгосрочный рост бизнеса
✅ Ключевые тезисы:
• Клиентоцентричность начинается с культуры компании, а не со скриптов
• Если бренд клиентоцентричен, то он клиентоцентричен от начала и до конца – постоянная ежедневная работа
• Отличный сервис почти ничего не стоит в денежном выражении, но стоит дорого с точки зрения человеческого ресурса
• Маленькие знаки внимания часто ценнее дорогостоящих подарков. Потому что запомнили, нашли, подарили, удивили
• Качественный сервис – это умение предугадывать потребности, а не только реагировать на запросы
• Данные о клиенте должны превращаться в заботу, а не в навязчивые продажи
• Вау-эффект – не про дорогие подарки, а про внимание к деталям: убрать лишние брошюры из номера, потому что мешают; запомнить, что гость не ест лук; найти платье из прошлой коллекции и привезти в Москву из Новосибирска
• Настоящий сервис начинается там, где «чувствуют» клиента: сегодня он хочет пообщаться, а завтра – не в настроении из-за работы, поэтому нужна тишина
• Лояльность клиентов создают люди, а не стандарты
• Можно научить чему угодно, но нельзя научить искреннему желанию помогать людям. Можно найти таких сотрудников и далее «воспитать» под себя
• Тест на «Сварите мне кофе»: две девушки-администраторы с одинаковой зарплатой в одной стоматологической клинике. Одна говорит: «Меня это унижает, чтобы я кому-то приносила кофе». Другая: «Я чувствую себя хозяйкой. Мне приятно, когда ко мне приходят и я могу порадовать человека». Сотрудники должны получать удовольствие от помощи клиенту
• Сотрудник, работающий более 3 лет, знает привычки постоянных гостей и глубоко погружен в сервисную культуру компании. Так получается неуловимый премиум-сервис
• Каждый негативный отзыв – бесплатный аудит процессов и источник улучшений. Даже если он всего один, его важно разобрать и распутать от начала до конца. За ним могут стоять десятки клиентов, которые просто молча ушли и не вернулись
• Важно не просто отработать жалобу, а выйти на улучшение процесса
• Важно отличать претензии к сотруднику и претензии к процессу
• Самые тесные связи с клиентами формируются после какой-то ошибки. В момент, когда есть какое-то недовольство, нужно уметь так развернуть ситуацию, что клиент стал постоянным
• В ритейле клиентоцентричность – это не про улыбку кассира, а про глубокую сегментацию и понимание поведения потребителей. Девушка в 2009 году и она же в 2024 году – это два разных клиента. Ее потребности изменились, предложение должно за ними успевать. Нужно работать уже не только с ней, но и с ее дочерью
• В ресторанно-гостиничном бизнесе клиентский сервис в ДНК сразу же при рождении бизнеса. В ритейле при рождении – либо EBITDA, либо операционная эффективность
• Клиентский сервис в ритейле – не только колл-сервис и приветливый продавец. В основе лежит глубокая аналитика и сегментация
• Бесшовность – когда клиент не чувствует разницы между онлайн-заказом, покупкой в магазине и доставкой
• Искреннее желание помогать невозможно заменить технологиями
• Разным компаниям нужен разный персонал: для столовой – одни навыки, для дорогого ресторана – другие. Главное – правильный подбор под задачи
• Врач может быть гениальным профессором с регалиями, который вылечил тысячи людей. Но если он проявил к пациенту сострадания и не выслушал, он уйдет с ощущением, что ему не уделили внимания, а значит, и не вылечили
• Гость платит не за кровать или тренажеры, а за эмоцию и экономию времени. Поэтому консьерж-сервис для многих становится критичным
• Если компания не может предложить ненавязчивый и красивый сервис, какая бы ни была атмосфера, номера, тренажеры или кровати, через какое-то время она прогорит. Важно провести клиента по его пути так, чтобы ему было приятно и комфортно, чтобы он хотел вернуться
• Забота о клиенте – это система ежедневных действий, а не разовые WOW-эффекты
• Компании будущего выигрывают не только продуктом, но и качеством отношений с клиентами
• Ненавязчивый сервис видится навязчивым в том случае, если компания не угадывает потребности клиента
• Важно давать клиентскому персоналу адекватную обратную связь. Но если после нее нет изменений, к сожалению, момент наступает, когда пора с человеком прощаться
❗️ Краткий фото и видеоотчет ниже. Следующее мероприятие в гольф-клубе – в начале сентября. Анонс будет здесь и на нашем сайте
