#Поговорили с Юлией Чернявской, заместителем Гендиректора «Т Плюс» — управляющий директор «ЭнергосбыТ Плюс», об отоплении и цифровизации отрасли

О цифровизации работы с клиентами.
⚡️ «ЭнергосбыТ Плюс» — это компания с миллионами клиентов в разных регионах страны. В сегодняшних условиях цифровизация — это уже не опция, а неизбежная необходимость. Именно поэтому мы на протяжении нескольких лет ведём системную трансформацию всех направлений деятельности клиентского сервиса.

Ключевым инструментом цифрового взаимодействия с клиентами является Личный кабинет, доступный как в веб-, так и в мобильной версии. Сегодня им успешно пользуются более половины наших потребителей. Через него можно передавать показания, оплачивать счета, направлять обращения и получать квитанцию в электронном виде. Электронный платёжный документ всегда доступен и позволяет, экономя бумагу, заботиться об окружающей среде. Также в Личном кабинете в любое время доступна информация обо всех проведённых операциях, действующих тарифах, начислениях и оказанных услугах. Для оплаты предусмотрена система быстрых платежей (СБП), делающая этот процесс максимально удобным.

Важным каналом общения является Единый контактный центр, который обслуживает обращения жителей в 15 регионах России. Сегодня уже 80% вопросов клиентов решаются при первом контакте. Благодаря системе речевой аналитики мы аккумулируем большие объёмы данных, изучение и обработка которых позволяет нам в непрерывном режиме отслеживать и корректировать работу операторов, выявляя дальнейшие точки роста. Для автоматизации типовых запросов используется голосовой помощник «Светлана», работающий 24 часа в сутки 7 дней в неделю, что действительно удобно для пользователей.

Важную роль играют современные технологии, позволяющие лучше организовывать работу сотрудников и поддерживать связь с клиентами даже в самые загруженные часы. Например, интегрированные решения, планирующие работу операторов, хранящие и обрабатывающие всю историю обращений. Такой подход помогает отслеживать статус заявок и оперативно реагировать на обращения.

В качестве обратной связи также используются социальные сети и Telegram-каналы филиалов. Совокупный эффект от применения всех площадок для коммуникации позволяет выстраивать адресное, своевременное и устойчивое взаимодействие с потребителями, так как клиентоориентированность остаётся нашим приоритетом.

Об информационных системах учёта (ИСУ).
⭐️ Согласно действующему законодательству, интеллектуальные системы учёта электрической энергии (мощности) (ИСУ) устанавливаются за счёт гарантирующего поставщика, собственники квартир от этой обязанности избавлены. «ЭнергосбыТ Плюс» обладает статусом гарантирующего поставщика, поэтому активно внедряет ИСУ.

Интеллектуальная система учёта состоит из «умных» приборов учёта электроэнергии и системы передачи данных с них на сервер энергоснабжающей организации. Приборы позволяют не только измерять объёмы потребления, но и фиксировать вмешательства в их работу. ИСУ позволяет автоматизировано собирать данные и передавать их показания напрямую в энергоснабжающую организацию. Кроме того, такая система помогает контролировать не только показания самих приборов учёта, но и параметры качества поставки электроэнергии. В случае возникновения отклонений от обязательных требований, в частности, при авариях, такая система позволяет определить, на чьей стороне произошло нарушение.

Таким образом, поэтапное внедрение ИСУ повышает информированность клиентов и позволяет им управлять своим потреблением электрической энергии.

Продолжение интервью в следующем посте. 🔽🔽🔽

™️ Управдом