#удаленка #казань

Customer Success manager / Клиентский менеджер

Мы разработали решение на базе инструментов поисковой аналитики и мониторинга. Наш продукт позволяет обнаруживать случаи использования платежных инструментов финансовых организаций в нелегальных целях.
Сейчас мы ищем Customer Success Manager, который построит функцию Customer Success практически с нуля.
Это не классическая позиция с готовыми процессами и регламентами. Вы сможете самостоятельно выстроить подход к работе с клиентами, определить лучшие практики сопровождения и стать ключевым экспертом, который формирует клиентский опыт и влияет на развитие продукта.
Обязанности:
- обеспечение функции «единого входного окна» для клиента;
- обучение клиента работе с системой, онбординг;
- оповещение клиента обо всех ключевых изменениях, в том числе о релизах и изменениях в руководстве пользователя;
- отправка клиенту регулярной отчетности;
- принятие запроса от клиента: на аналитику, статистику, проверку ресурса, расшифровку транзакции;
- выявление потребности по каждому запросу, постановка четкого ТЗ в необходимую функцию (производство, аналитику или разработку), возвращаясь к клиенту по срокам;
- обработка входящих обращений по вопросам и инцидентам, связанным с информационной системой;
- проведение вебинаров по новым функциям продукта (по запросу);
- сбор обратной связи по продукту после релиза;
- проведение регулярных CSI опросов;
- проведение регулярных интервью с клиентами для понимания их потребностей.
Требования:
- опыт работы от 3 лет в роли CSM, Account Manager и т. д. в IT или SaaS проектах;
- опыт работы с корпоративными Enterprise клиентами обязателен;
- техническая грамотность: понимание жизненного цикла ПО (релизы, версионность), умение читать техническую документацию и переводить ее на язык бизнеса;
- умение не просто принять запрос «сделайте отчет», а декомпозировать его: выделить суть, метрики, источники данных и сформулировать четкое ТЗ для разработки/аналитики;
- работа с данными: уверенное владение Excel, Google Sheets (сводные таблицы, графики), опыт работы с CRM-системами.
Формат работы на выбор: удаленка по РФ или гибрид в Казани.

@maria_riia