За окном rain, на душе pain

Мы много говорим — и я в том числе — о важности исследований, о необходимости слышать боль потенциальных клиентов. Тратим огромные бюджеты, недели и месяцы на исследования, формируем портреты аудитории, CJM и прочие артефакты. А потом теряем клиентов и не понимаем почему. Сюрприз-сюрприз.

Вопрос на миллион: кто отслеживает как взаимодействует клиент не с продуктом, а с людьми по другую сторону продукта?

На днях решила воспользоваться сервисом одной очень крупной HR-tech платформы. На каждом этапе у меня ломался фронт. Я перезагрузила ноутбук, почистила кэш, попробовала разные браузеры — сделала всё то, что обычный пользователь не должен уметь делать. Проблема не ушла.

Обращаюсь в поддержку, описываю ситуацию, прикладываю часть скринов.
«У нас нет сведений о технических проблемах».
Намекаю: вот они, сведения, прямо сейчас перед вами — проблема есть
«Пришлите скрины каждого шага, сетевые логи и har-файл».

Сдержав всё, что я думаю по поводу этого прекрасного предложения, отвечаю, что в мои планы не входит выполнять работу продуктовой команды. (Умолчим здесь о том, что я желая поработать с резюме или вакансией, почему-то должна знать, что такое сетевые логи и har-файл?)

Спустя пару минут мне с достоинством сообщают (цитата): сожалеем, что у вас возникло недопонимание в работе нашей платформы. Если вы передумаете, необходимо будет предоставить весь перечисленный список артефактов, чтобы мы могли помочь вам с решением ВАШЕЙ проблемы.

Мне очень хотелось найти контакты директора по развитию или CPO этого продукта и просто показать им переписку. Но поддержка отвечает по скриптам, которые согласовала команда. Та самая команда, которая проводила кастдевы и рисовала CJM.

И вот здесь начинается разговор не только про исследования и продуктовые практики, но и про власть, искажения идентичности команд и про то, как организация начинает говорить с клиентом голосом собственной системы, а не голосом реальности.

Команда сначала рисует сценарии, а потом говорит клиенту: у НАС проблемы нет. Но так и быть рассмотрим возможность решить вашу проблему( если я достаточно убедительно докажу её существование и ещё предоставлю всю техническую фактуру, чтобы команде тестирования не пришлось напрягаться с воспроизведением.)

Месяц-два назад я выступала на конференции, организованной SELECTEL и сообществом «Немного продакт» на тему «Почему продукты управляются правильно, а денег нет».

Вот, например, поэтому. Потому что пока вы считаете, что правильное управление ограничивается ритуалами и метриками, и не сверяетесь с тем, как пользователь взаимодействует не только с продуктом, но и с людьми за продуктом — вы делаете сферический продукт в вакууме для учебника по продуктовым практикам. Красивый, но есть нюанс...