Во время пленарной дискуссии "Эмпатия и эффективность: стратегические вызовы на пути к клиентоцентричности" конференции Банка России "Фокус на клиента" эксперты затронули возможности внедрения ИИ в коммуникацию с клиентами.
Глава Альфа-Банка Владимир Верхошинский убежден, что развитие ИИ имеет колоссальное значение для бизнеса и людей, тем не менее, роботы не могут заменить человека.
В каждой точке касания с клиентом ежедневно собираем полмиллиона оценок от клиентов. Все оценки и выводы клиентов учитываются в производственном процессе. Это помогает анализировать пять ИИ-моделей, с точностью 87% они понимают, что для клиента важно. По факту получается, что не сотрудник, а клиент, точнее, искусственный интеллект помогает понять, что клиенту важно
- отметил Верхошинский.
По словам главы Альфа-Банка, замена персонала ботами может иметь краткосрочную выгоду для бизнеса, но в долгосрочной перспективе выглядит неоправданной. Важно сохранять связь с клиентами: без живой коммуникации это невозможно.
При этом цифровые инструменты важны и нужны, поскольку позволяют понимать эмоции клиента, лучше и быстрее реагировать на его вопросы. Технологии не заменяют, а дополняют взаимодействие с клиентами, которые получают качественное обслуживание и заботу со стороны финансовой организации.
🇷🇺 Национальный центр развития искусственного интеллекта при Правительстве РФ
#новостьдня