Делюсь с вами своей самой свежей болью, которую можно было бы решить/избежать грамотным сообщением об ошибке и наняв хотя бы одного техписа/ux-писателя.

Имеем: Sony PlayStation Network, мое желание купить игру, очень агрессивная и недокументированная анти-fraud система, очевидное отсутствие техписателя.

1. Жму, значится, я кнопку "Купить и оплатить игру", получаю ошибку "при обработке заказа произошла ошибка. Попробуйте повторить позже" (капитализация и пунктуация сохранены);
2. Меняю карту оплаты на ту, на которой есть деньги;
3. По совету сообщения об ошибке пробую еще раз;
4. Получаю аналогичную ошибу;
5. Звоню в техподдержку, где мне говорят, что уже после первой попытки из пункта 1 я получил бан транзакций на 24 часа (по другим сведениям неделя и больше).

Зачем было советовать попробовать еще раз, если за это я получу бан (возможно продлённый, возможно повторный)? Почему было не уведомить о существующей, как я понял, годами системе? Почему не сказать о бане на nn недель/nn часов или хотя бы вообще о бане? Почему не добавить код ошибки к этому сообщению, когда во всей остальной системе PlayStation любая ошибка содержит в себе соответствующий код, который легчайше гуглится?

Из этого получается:

1. Очень (очень) недовольный клиент;
2. ОЧЕНЬ загруженную техподдержку, которой приходится тратить время на выслушивание моей боли, на поиск моего аккаунта, на информирование меня о моем бане;
3. Испорченный имидж компании, которая буквально из имеющейся налички может строить дома, но не в силах нанять техписателя (и, судя по постоянно отваливающейся логин форме на официальном сайте, и программиста);
4. Потерянные приколы за предзаказ игры, который заканчивается через 4 дня;
5. Потерянные 20% кэшбека в честь карантина, который заканчивается еще через несколько дней.

Так ли должны работать многомиллиардные компании с крупнейшей юзербазой игроков в мире? Не уверен.

#uiux #example #en