معرفی پناه تهران (مرکز سرویس همکاران سیستم)
▫
توسعه‌ی کیفیت پشتیبانی و بهبود فرایندهای ارتباط با مشتری از یک‌سو، یکپارچه‌سازی، استفاده‌ی بهینه از منابع، به اشتراک‌گذاری دانش و افزایش تخصص از سوی دیگر، از مهم‌ترین دلایل همکاران سیستم برای راه‌اندازی یک مرکز سرویس با استانداردهای به‌روز جهانی است.
نام «پناه» مخفف پشتیبانی نرم‌افزارهای همکاران سیستم است. پناه تهران، ارائه‌ی خدمات به بیش از ۳۱۰۰ مشتری استان تهران را بر عهده دارد، و با نگاه به مدل شرکت‌های بزرگ نرم‌افزاری دنیا، از چارچوب پشتیبانی روز دنیا (ITIL)، پیروی می‌کند.
▫
پناه تهران چه خدماتی ارائه می‌دهد؟
تمام خدماتی که در چارچوب قرارداد پشتیبانی هریک از مشتریان تعریف شده است، از طریق پناه قابل ارائه و پیگیری است. کارشناسان پناه موظفند تا همه نیازها، درخواست‌ها و مشکلات مشتریان را در محدوده توافق با آن‌ها، از کانال‌های تعریف شده ارائه‌ی سرویس، نظیر پرتال مشتریان و تلفن، دریافت، آنالیز و برطرف کنند. این کارشناسان در تیم‌های مستقل و سطوح تخصصی مختلف، به‌طور مداوم برای حل مسائل مشتریان از آمادگی‌های لازم برخوردارند.
برای ارزیابی و نظارت دقیق کیفیت و کمیت سرویس‌های ارائه‌شده، این سرویس‌ها به‌صورت روزانه توسط مسئولین تیم و سرپرستان واحدهای تخصصی مختلف پناه ارزیابی می‌شوند. سرپرستان و کارشناسان متخصص واحدها، کیفیت فرایند حل مسئله مشتری را به دقت بررسی کرده و در مواردی که مشکل برطرف نشده است آن‌ها را به ستاد پشتیبانی فنیِ گروه منتقل کرده و تا برطرف شدن کامل مشکل آن را پیگیری می‌کنند.
▫
مطالعه‌ی متن کامل
Post #222
6.49K
