نگاهی به جایگاه و اهمیت شغل «کارشناس پشتیبانی نرم افزار » در سازمان
▫
کارشناس پشتیبانی به درخواست‌هایی که توسط مشتری و از ورودی‌های مختلف سازمان طرح می‌شود، پاسخ می‌دهد. همه‌ی اطلاعات مربوط به خدمات ارائه شده به مشتری را ثبت و ردیابی کرده و برای ارائه‌ی سرویس به‌موقع و افزایش سرعت پاسخ‌گویی خود، از امکانات و دانشی که در اختیار دارد، استفاده می‌کند.
کارشناس پشتیبانی نرم‌افزار بر اساس تحلیل مسئله مشتری و ارزیابی آن، درخواست‌ها و خطاهای سرویس را در زمان مناسب به سایر بخش‌های مرتبط ارجاع می‌دهد و تا زمان دستیابی به نتیجه یا برطرف کردن مشکل، آن را پیگیری و نتیجه‌ی نهایی را به مشتری گزارش می‌کند.
▫
کارشناس پشتیبانی در فرایندهای ارتباطی خود با مشتری، لازم است بتواند نظرات و بازخوردهای او در خصوص مدل‌های مختلف ارائه خدمت در سازمان را دریافت کرده و پس از جمع‌بندی و تحلیل، به واحدهای مسئول سازمان ارائه دهد.
او همچنین باید بتواند با بازخوردهایی که درخصوص ویژگی‌های فنی محصول از مشتری دریافت می‌کند، و انتقال آن به واحد توسعه نرم‌افزار، به توسعه و ارتقاء محصولات کمک کند.
او با رویکردی که در ارتباط با مشتری اتخاذ می‌کند، می‌تواند در ارتقاء ذهنیت مشتری پیرامون سازمان مؤثر باشد. تعامل صحیح و حرفه‌ای وی که به حل درست مسئله مشتری می‌انجامد، در تغییر میزان رضایت مشتری نسبت به سازمان تاثیرگذار است.کارشناس پشتیبانی نرم‌افزار با توسعه‌ی دانش فردی و سازمانی خود در راستای ایجاد بانک دانش سازمان نیز سهیم است.
▫
کارشناسان پناه‌های همکاران سیستم از آموزش‌های عمومی و تخصصی زیر بهره‌مند می‌شوند:
▪ مهارت‌های ارتباطی، مذاکره تلفنی، شنیدن مؤثر و آموزش‌های چگونگی همراهی با مشتری
▪ آموزش‌های مرتبط با دانش تخصصی در مورد فرایندهای کسب‌وکار سازمان در حوزه‌های مرتبط
▪ آموزش راهکارهای موجود برای ارائه‌ی خدمات به مشتریان
▪ آموزش استفاده از ابزارها و تکنیک‌های لازم برای ارائه خدمات
▪ مهارت مستندسازی و به‌کارگیری دانش سازمانی در این زمینه
مطالعه‌ی متن کامل
Post #219
3.51K
