​Важен ли клиентский сервис в кризис? Кто-то скажет, что нет. На некоторых рынках (например, «железа») спрос и так значительно превышает предложение. Да и времена нынче «интересные» – все меняется каждый день.

Однако это неправильная политика. Сейчас наоборот самое время развивать культуру общения с заказчиками – пока большинство конкурентов здесь бездействует. Кроме того, кризис когда-нибудь закончится, а вот люди – останутся.

Как грамотно выстроить взаимодействие с клиентами в непростое время? Рассказывает наш коммерческий директор Александр Гуревич.

Что хочет знать заказчик о компании? Прежде всего, надежна ли она. Важно показать, что вы устойчивы, профессиональны и всегда готовы оперативно помочь. Разумеется, это должны быть не только слова, но и конкретные аргументы в виде некой статистики, кейсов, экспертизы, которые можно проверить.

В ИТ-бизнесе становится популярной стратегия долгосрочности. Она предполагает, что после сделки компания еще длительное время продолжает вести клиента. И это отличный подход, вы прокачиваете лояльность. А она сейчас стоит очень дорого. Поэтому не поленитесь сразу после отгрузки уточнить, все ли в порядке, получилось ли развернуть ПО, нужна ли помощь. Если все нормально, второе «касание» через несколько месяцев – узнайте, как клиенту продукт, есть ли вопросы.

При продаже годовых лицензий стоит написать заказчику незадолго до окончания периода. Нужно выяснить, насколько он удовлетворен и напомнить о продлении. Даже если клиент недоволен, его все равно можно сохранить: предложить альтернативу либо расширение функционала.

В кризис особое значение приобретает фидбэк. Заказчики будут вам благодарны за то, что несмотря на сложные времена, вы находите время и внимание для их вопросов и проблем. Мы в этом убедились на собственном опыте: если в 2021 году наш NPS (индекс потребительской лояльности) составлял 60-70%, то во II квартале 2022 его удалось довести до 81%. И это сегодня, учитывая обстановку на рынке.

Различные метрики (CSAT, CES, NPS) могут дать пищу для размышлений и помочь проанализировать «узкие места». Но слепо гнаться за ними не стоит. Порой бизнес использует цифры для красивых отчетов, причем делает это зачастую формально. А потом может возникнуть ситуация, что показатели вроде хорошие, а покупатели недовольные.

И, конечно, клиентоориентированы должны быть все: от гендиректора до курьера. Особенно это относится к компаниям, которые организовывают удобный сервис для заказчиков. Каждый сотрудник должен понимать, что его зарплата или премия – это деньги клиентов.

#мнение_эксперта #статьи

@syssoftru – эксперт в мире программного обеспечения