🗺 Customer Journey Map (CJM)

CJM (Карта пути клиента) — инструмент визуализации пути клиента, включая все этапы взаимодействия с продуктом или сервисом.
⭕ CJM помогает понять опыт пользователя, выявить проблемы и улучшить взаимодействие пользователя c продуктом

Зачем нужна

⭕Новая фича ➡ Довести клиента до цели
⭕Текущая фича ➡ Найти и решить проблемы клиента при достижении цели

Примеры использования

🟡Аналитика: визуализация помогает выявить требования, проблемные ситуации, спроектировать пользовательский интерфейс
🟡Разработка продуктов: для анализа процессов, создания пользовательских и тестовых сценариев
🟡UX/UI дизайн: для улучшения пользовательского интерфейса и опыта, основываясь на реальных данных о взаимодействии пользователей с продуктом
🟡Маркетинг: для анализа как клиенты реагируют на маркетинговые кампании, поиска эффективных каналов продвижения


Основные элементы

CJM может выглядеть по-разному в зависимости от целей
Основные элементы:

🟡Действующее лицо ― клиент (образ из ядра основных групп клиентов или несколько конкретных покупателей (персонажей)
🟡Цели и ожидания пользователя
🟡Этапы пользовательского пути
🟡Точки контакта (места, ситуации и интерфейсы, когда клиент сталкивается с продуктом)
🟡Эмоции и действия пользователя
🟡Барьеры, которые мешают перейти на дальнейший этап
🟡Способы улучшения продукта и преодоления барьеров

Как построить CJM

✨ Собрать данные: исследование клиентов, опросы, интервью, анализ данных CRM
✨ Определить этапы пути пути клиента
✨ Определить точки взаимодействия клиента с продуктом
✨ Проанализировать эмоции и болевые точки на каждом этапе
✨ Сделать визуализацию карты

Пример построения CJM по шагам

🟡 Определение целей: почему клиенты интернет-магазина часто покидают корзину, не завершив покупку
🟡Создание персонажей: составляются профили ключевых клиентов (молодые профессионалы, пожилые покупатели, с их характеристиками и поведение)
🟡 Сбор данных: анализ веб-аналитики, опросов, отзывов и интервью с клиентами для выявления ключевых точек взаимодействия и проблем
🟡 Определение этапов пути клиента: поиск товара, добавление в корзину, процесс оформления заказа, оплата и доставка
🟡 Идентификация точек взаимодействия: на сайте, через email-рассылки и службу поддержки
🟡 Анализ эмоционального состояния клиента: определяются моменты, когда клиент испытывает радость (быстрая доставка) или раздражение (сложный процесс оплаты)
🟡 Выявление болевых точек и возможностей для улучшений: проблемы на этапе оплаты и доставки. Упрощение процесса оплаты и более точное отслеживание доставки
🟡 Визуализация карты пути клиента: создается графическая карта всех этапов и точки взаимодействия с болевыми моментами и предложениями по улучшению
🟡Внедрение изменений и мониторинг результатов


Программы для построения CJM

⏩ Онлайн-доски и специальные сервисы: UXPressia, Miro, Canvanizer
⏩ Дизайнерские программы и редакторы: если создание CJM требует визуализации (Figma, Adobe Illustrator или Photoshop)

Похожие инструменты

📍Service Blueprint: более детализированная карта, описывает внутренние процессы и ресурсы, необходимые для предоставления услуг
📍Experience Map: общий контекст и опыт клиента с брендом, со всеми точками взаимодействия и эмоциями
📍Empathy Map: инструмент для понимания мыслей, чувств, действий и слов клиента, помогающий создать персонализированный опыт
📍User Story Mapping: инструмент для организации и приоритизации пользовательских историй
📍Touchpoint Map: фокусируется только на точках взаимодействия клиента с продуктом, без детального анализа этапов пути клиента


#требования