МЕНЕДЖЕР WB/OZON/Лемана ПРО

💬 Кейс: работа с отзывами и вопросами покупателей

Ответы на отзывы — это не просто «Спасибо за покупку». Каждый ответ видят будущие покупатели, поэтому он влияет на доверие к продавцу и самому товару.

В рамках проекта я ежедневно работала с отзывами и вопросами на Wildberries и Ozon.

Перед ответом я:

— изучала характеристики товара;
— проверяла информацию о заказе;
— разбиралась в причине недовольства покупателя;
— уточняла правила установки и использования товара;
— согласовывала спорные моменты с руководителем или складом.

На положительные отзывы отвечала живо и без одинаковых шаблонов.

Если покупатель оставлял негативный отзыв, я не вступала с ним в спор. Сначала старалась разобраться в ситуации: просила написать в чат, приложить фотографии или снять видео. Это помогало понять, действительно ли у товара был брак, произошла ошибка при комплектации или проблема возникла из-за неправильной установки.

Также отвечала на вопросы покупателей до покупки: рассказывала о размерах, толщине, комплектации, способах крепления и особенностях использования товара.

Если отзыв содержал недостоверную информацию или фотографии не соответствовали товару, подготавливала обращение на модерацию.

Для меня правильный ответ — это когда покупатель получает понятное решение, а будущие клиенты видят, что продавец не игнорирует проблемы и готов помочь.

Отзывы

После

До

📊 Кейс: анализ кабинетов и консультации для продавцов

В рамках проекта я работала с несколькими клиентами на Ozon.

Сначала проводила полный анализ личного кабинета: изучала карточки товаров, цены, контент, SEO, поставки и основные показатели. Находила ошибки и моменты, которые мешали нормальной работе магазина.

После анализа мы созванивались с клиентами по видеосвязи. Во время консультации я простым языком объясняла:

— какие ошибки есть в личном кабинете;
— как правильно создавать поставки;
— на что обращать внимание при заполнении карточек;
— какие недочёты необходимо исправить;
— как рассчитывается юнит-экономика товара;
— из чего складываются расходы и прибыль продавца.

Также я рассчитывала юнит-экономику, проверяла текущие цены и помогала понять, насколько выгодно продавать товар с учётом комиссий, логистики и других расходов Ozon.

Отдельно работала с SEO: анализировала запросы, корректировала названия и описания товаров, чтобы карточки были понятными для покупателей и лучше соответствовали поисковым запросам.

После консультации у клиента оставался понятный список ошибок и рекомендаций: что нужно исправить, в какой последовательности и для чего это необходимо.