Почему служба поддержки в компаниях такое говно?

Неужели компании не видят, что это всех бесит?
Видят.
Но по-своему.

Любая компания (если только это не бомжацкая лавка) состоит из сотрудников разных ролей.
Директора по маркетингу, продажам, финансам, операционке и другая пиздабратия высокоэффективных менеджеров.

Каждому из них, как и любому феодалу, нужны подданные.
Поэтому каждый нанимает себе людей.
Один нанял второго, второй третьего и четвертого, пока есть деньги.

Стоп.
А откуда деньги на найм?

-Ну, директор дал

Хуй там.

Каждый менеджер уверен, что он их заработал.
Закупщик купил подешевле.
Продавец продал подороже.
Логист привез, увез, развез, проебал, снова нашел, доставил.
И все считают, что увеличили прибыль.

И они правда влияют на деньги.
Один купил дешевле, второй продал дороже, третий ускорил процесс.
Они понимают KPI друг друга и двигают выручку.

Так происходит даже в самых сраных конторах.

Стоп.
А где служба поддержки?
Правильно. В пизде.

Шутка, но не совсем.

В большинстве компаний поддержка - это статья расходов.
Группа бедолаг, которые сидят на телефонах и слушают, как их кроют хуями, при этом никак не влияют на прибыль.

Они только тратят: зарплаты, обучение, телефония, компенсации клиентам.

Когда я студентом работал в службе поддержки Райффайзен Банка, нас учили специальной технике деэскалации.
Называлась "заезженная пластинка".

Смысл был простой: на любую агрессию клиента отвечать одной и той же фразой.

-Да вы охуели? Где мои деньги?

-Понимаю, что вам неприятно. Сейчас мы решим ваш вопрос.

-Прошла неделя, алло.

-Понимаю, что вам неприятно. Сейчас мы решим ваш вопрос.

-Ты издеваешься.

-Понимаю, что вам неприятно. Сейчас мы решим ваш вопрос.

И все.

Это считалось нормой и регламентировалось скриптами.

Ты не решаешь проблему.
Ты просто закатываешь клиента в эмоциональный бетон, пока он не заебется.

Кстати, можете обратить внимание: операторы избегают слова "нет".

Не потому что оно запрещено (хотя иногда бывает и так), а потому что оно звучит резко.

А задача оператора - успокаивать.
Свести эмоции клиента в ноль, а если повезет вывести в плюс.

"Нет" - рушит тон.
Поэтому его заменяют на любые скриптовые фигуры вежливости.

Однажды клиентка 15 минут уговаривала меня назвать ей пин-код от ее карты. Забыла, бывает.
Плакала, просила, угрожала.

А я 6 раз подряд повторял:

"Система генерации пин-кода подразумевает, что пин-код знаете только вы."

Она заебалась и положила трубку.
Хотя можно было сказать по-человечески:

-Я не знаю ваш пин-код. И никто его не знает. Это специально сделано для защиты ваших денег.
Но я могу ускоренно перевыпустить карту за два дня.
Или помочь снять наличные без карты, если вам нужно срочно, подобрать отделение без очереди.

Но нет.

"Я не знаю" - нельзя.
"Деньги" - тоже нельзя, только "средства".
Потому, что "деньги" - звучит по нищебродски. А "средства" - по взрослому.
Какая же хуйня.

Все должно быть безлично, отстраненно, корпоративно.

Месяц в такой работе, и ты уже не человек.
Ты голос, который обязан звучать спокойно, пока клиент рвет на себе волосы.

Поэтому в компаниях, где всем рулит Excel и косты, поддержка всегда в жопе.
Она тратит, но не приносит.

Поэтому самые первые автоматизации и ИИ сервисы были направлены на службу поддержки. И до сих пор это так.

Ее заменяют автоответчиками, ботами, ИИ и студентами, которым уже 8 раз нахамили по телефону, хотя смена только началась.

У топов KPI - выручка и прибыль.
У нас, клиентов, KPI простой: чтобы нас услышали.

И тут начинается системная шизофрения.
У них KPI - сократить время первого ответа на обращение.
У нас KPI поговорить с человеком, а не с ебаной Siri.

Им нужно сокращать косты.
Нам нужно человеческое отношение.

Но человеческое отношение в Excel не помещается.

Там есть только "время", "стоимость", "эффективность".
В лучшем случае NPS, но это настолько субъективная и неконкретная метрика, что ее невозможно напрямую связать с финансовыми показателями.
(На самом деле - возможно)

Когда тебя считают строкой в таблице,
а оператора считают функцией "ответить, чтобы отебался",