Очень многие вещи в жизни начинаешь понимать только тогда, когда сам оказываешься в определенной ситуации.

Я всегда говорил: кому вообще нужны эти огромные автомобили? Зачем люди покупают пятиметровые машины? А потом у меня появилось двое детей, и я купил Volkswagen Teramont. И внезапно понял. Кстати, если у вас большая семья — максимально рекомендую. Невероятно удобный автомобиль

И таких примеров в жизни огромное количество. Очень часто мы не понимаем чьи-то решения просто потому, что никогда не жили в их обстоятельствах и никогда не смотрели на мир из той точки, из которой смотрят они.

Для меня это было одним из самых важных открытий в бизнесе. Помню, как один из менеджеров рассказал мне, что клиент долго копил на наши недорогие перчатки. И в этот момент меня буквально щелкнуло. Я ведь сам когда-то был таким, просто со временем это ощущение стерлось. Когда у тебя магазин перчаток, ты перестаешь воспринимать их как что-то особенное. Они всегда рядом, ты можешь взять любую пару, протестировать, поменять, выбрать что угодно. А для человека по ту сторону экрана покупка перчаток может быть настоящим событием, причем совершенно не важно, стоят они три тысячи рублей или десять.

Для него это праздник

После этого осознания мы очень сильно изменили подход к клиентскому сервису. Я начал постоянно говорить менеджерам: ребята, для человека это важный момент, встречайте его так, как будто к вам пришел самый любимый родственник. Потому что клиент покупает не просто товар. Он покупает эмоцию, ожидание, мечту, если хотите. И когда ты начинаешь это понимать, качество сервиса автоматически становится выше.

Точно так же это работает и в конфликтных ситуациях. Иногда клиент пишет очень эмоционально, менеджеры раздражаются и не понимают, почему человек так реагирует. А я предлагаю просто представить его путь. Возможно, ребенок несколько месяцев просил эти перчатки. Возможно, родитель и так завален работой, бытовыми вопросами и своими проблемами. Возможно, на эту покупку уже потрачены время, деньги и куча нервов. И вот что-то пошло не так.

В этот момент человек защищает не просто товар. Он защищает свое время, свои эмоции и своего ребенка. И когда начинаешь смотреть на ситуацию его глазами, многие вещи становятся гораздо понятнее. Благодаря этому мы тоже сильно выросли в клиентском сервисе, потому что менеджеры стали меньше злиться и больше понимать причины поведения людей.

То же самое работает и с детьми. Когда понимаешь, что ребенок кричит не потому, что он вредный или плохо воспитанный, а потому что он ребенок и его мозг еще только формируется, начинаешь воспринимать происходящее совершенно иначе. Ты перестаешь принимать это на свой счет, перестаешь раздражаться по каждому поводу и просто спокойно объясняешь, направляешь, помогаешь. Потому что понимаешь: это не сбой в системе, это и есть система. Так ребенок растет и учится управлять своими эмоциями.

Чем старше становлюсь, тем чаще замечаю, что огромное количество конфликтов, обид и недопонимания появляются не из-за злого умысла, а из-за того, что люди смотрят на одну и ту же ситуацию из совершенно разных точек.

Поэтому один из самых полезных навыков, который я вообще встречал в жизни, — это умение хотя бы на несколько минут посмотреть на мир чужими глазами. Очень часто этого уже достаточно, чтобы перестать злиться и начать понимать

Кроме одного: какого хера риэлтор берет комиссию при аренде жилья не с владельца квартиры? Вот это чушь точно