Группа лингвистической поддержки Службы 112 Москвы круглосуточно принимает вызовы от иностранных граждан, оказавшихся в сложной ситуации. За семь лет помощь получили тысячи граждан.
Учить операторов понимать порой весьма невнятную речь иностранцев начали накануне ЧМ-2018. Среди операторов выбрали тех, кто владеет английским на необходимом уровне. Разработали методическое пособие, в котором объединили часто встречающиеся выражения, связанные с экстренной помощью и работой городских служб.
Специалисты лингвистической школы уже седьмой год проводят занятия с операторами. Практические занятия строятся на основе реальных звонков. Операторы учатся слушать и задавать вопросы.
Начальник Оперативного отдела Службы 112 Рината Стародубцева:
Нам часто звонят граждане, для кого английский не родной. Поверьте, китайский или индийский акцент в английском — это как два разных языка, и оператор должен это учитывать. Чтобы операторы разбирались в нюансах, на занятиях даем послушать звонки с разной речью. Еще одна особенность — произношение адреса. Иностранцу сложно даются непривычные названия улиц. Тогда наш оператор просит произнести адрес по буквам, задает наводящие вопросы, упрощает языковую конструкцию, чтобы человеку, находящемуся в стрессе, было понятно.
В каждой смене группы лингвистической поддержки работает до пяти специалистов. Некоторые учат и другие языки — немецкий или испанский.
Количество вызовов на иностранных языках растет год от года. Гости столицы могут чувствовать себя спокойно и уверенно. И неважно, наберут ли они номер 112 или по привычке 911: Служба 112 ответит и поможет.