AI в Customer Support: баланс межу экономией и качеством

Основной тренд применения AI в поддержке это побольше сэкономить за счёт AI. Это очень примитивный взгляд на вопрос.

Поддержка – это баланс между стоимостью и качеством. Можно подороже платить, качественней обслуживать. И наоборот. Это решение бизнеса, и оно может меняться во времени.

Правильная школа мысли – это кривые эластичности между стоимостью и качеством. При желании, бизнес имеет возможность двигаться по этой кривой: делать дороже и качественней или делать дешевле и хуже.

Технологии, включая AI, нужно рассматривать как сдвиг самой кривой. Из конкретной точки вы можете стать дешевле с тем же качеством или качественней с той же ценой. И потом ездить туда-сюда уже по новой кривой.

Хороший подход здесь это знать свою кривую эластичности – хотя бы три точки – и понимать куда мы её хотим сдвинуть.