Что учесть при взаимодействии с клиентом: управляем зарядом батарейки
– рассказывает Андрей, PM

Мы уже писали про то, почему каждому менеджеру важно быть хоть немного психологом. В том посте мы сделали акцент на команду, сегодня – на клиента.

Есть два вида реакции: эмоциональная и рациональная – наши батарейки. Вместе эти реакции ежедневно влияют на коммуникацию, принятие решений и, в конечном итоге, на успех всего проекта. На старте проекта они заряжены на условные 50%: клиент и вы находитесь в нейтральном состоянии, пока не произошло ничего хорошего или не очень.

🔋 Как заряжать эмоциональную батарейку клиента
Проявлять заботу в общении с клиентом, понятно и честно доносить информацию об актуальной ситуации на проекте, открыто говорить об ошибках.

🔋 Как заряжать рациональную батарейку клиента
Делать так, чтобы задачи решались качественно и в срок, а проблемы – профессионально и быстро.

🪫 Как разряжается эмоциональная батарейка клиента
Клиент получает информацию о ходе проекта нерегулярно, сама коммуникация нечёткая или менеджеру страшно указать клиенту на нереалистичность требований
Даже если с задачами всё по итогу будет хорошо, клиент вряд ли будет готов к новым проектам с таким подрядчиком – при условии выбора из нескольких исполнителей одинакового уровня.

🪫 Как разряжается рациональная батарейка клиента
Тут всё просто – делать долго, дорого и/или некачественно. В процессе такого «поведения» не избежать нескольких резких рациональных и эмоциональных «разрядок».

Восстанавливать отношения с клиентом после такого необходимо сначала с эмоциональной стороны (признание ошибки — управление ожиданиями), а уже после с рациональной стороны (разбор причин — рассказ о выводах — выполнение обещанного).