В июне 2020 г. компания «Хьюманс Инжиниринг» запустила первую версию приложения Humans в Узбекистане, продукт доступен в AppStore и Google Play. Программа объединяет в себе финансовый сервис мобильного оператора и платежную систему.

Для того, чтобы собирать обратную связь пользователей и улучшать качество продукта, у заказчика работают контактный центр и множество точек обслуживания. От консультантов клиента поступали сообщения об инцидентах и предложения по улучшению отдельных функций приложения. Всего к моменту подключения нашей команды у клиента по разным причинам накопилось более 500 инцидентов.

🎯Перед #SimbirSoft стояла задача – обеспечить круглосуточную доступность IT-продуктов клиента в формате 24/7. Наша выделенная команда из четырех специалистов отвечала за прием, диагностику, решение инцидентов без изменения кода или инфраструктуры, передачу части вопросов другим командам клиента.

🗂Нам нужно было проанализировать весь пул заявок, чтобы потом их либо переадресовать, либо запросить дополнительную информацию у клиента, либо закрыть за неактуальностью. С этой задачей операторы технической поддержки справились за несколько дней.

📚Также мы проработали и оформили базу знаний для клиента и первые версии инструкций для работы с инцидентами, которые партнер уже сейчас активно использует.

По итогам двух месяцев работы мы проанализировали входящий поток обращений с точек продаж и рассортировали их по категориям, устранили основные ошибки. В результате количество инцидентов, поступающих от консультантов, сократилось, а на продакшене сейчас находится стабильная версия.

👉🏼Стек технологий: ITSM – система Atlassian ServiceDesk, Linux, Kubernetes, системы мониторинга Graphana / Prometeus и логирования (Kibana).

Ознакомиться с нашей услугой технической поддержки продакшн и разработки можжно на нашем сайте.