Если мы говорим что бренд - это про чувства.
То как их узнать? ПОСТРОИТЬ CJM

Customer Journey Map: внутренний путь человека в процессах компании. От первой точки касания до полного прекращения сотрудничества.

Лучшие компании: на протяжении всего пути поддерживают определенные чувства, предопределяя фрустрацию, страх, непонимание.

Как мы делали в SaaS:
- человек зарегистрирован и потерян, ему страшно ->а давай дадим ему предзаполненный шаблон, чтобы уже что-то было посмотреть?
- человек регистрируется на триал, а уже вылезает какая-то стоимость, его это пугает ->давай добавим стоимость только если человек уже выбрал на странице цен определенные тарифы?

Когда нужно делать CJM?
— Перед запуском нового продукта или канала продаж
— Когда метрики проседают, а вы не понимаете, почему
— Когда вы не уверены, на каком этапе клиент теряется
— Когда команда не синхронизирована в понимании клиента

Кому особенно полезна CJM?
— Продуктовым и маркетинговым командам
— Агентствам и студиям на этапе упаковки
— Стартапам в процессе нахождения product-market fit
— Бизнесам, где важен человеческий контакт: клиники, банки, премиальные сервисы

Что делать с картой CJM дальше?
— Сравнить ожидания клиента с вашим текущим процессом
— Найти «провальные» участки — точки боли и разрыва
— Усилить ключевые моменты эмоциями: заботой, ясностью, ритуалами
— Визуализировать путь и передать в работу команде (сервис, скрипты, CRM, onboarding и пр.)

Что хочет почувствовать клиент, когда приходит в офис продаж?
— Уверенность
— Принятие
— Понимание
— Ясность выбора

И если вместо этого он сталкивается с растерянным менеджером или холодной встречей — вы теряете не просто клиента. Вы теряете доверие.

Другие похожие посты:
Голос Luxury - самодостаточность
Когда заниматься брендингом?
А мы что-то вообще выбираем, когда покупаем?

#productmarketing