А давайте немного поговорим о банальном. У меня тут недавно пригорело на одном проекте, спешу поделиться: идите в жопу со своими CJM. Не подумайте, я отлично понимаю их значимость, но кажется, что мы с вами сделали культ из промежуточного артефакта.

Типичная сиджиэмка: пользователь просыпается, открывает сайт, логинится, выбирает товар, оформляет заказ — профит. Последовательно. Логично. Красиво. Как сценарий выпускного спектакля в театральной школе.

Но в реальности всё не так. Пользователь зашёл с мобилы, стоя в очереди. Промахнулся мимо нужной ссылки, нажал на баннер, перешёл на форму какой-то заявки, нажал на отмену, его редиректнуло на главную и в конце показало модалку «оцените наш сервис».

CJM на это не рассчитана. Она не живёт в отказах, тупиках, рандомных путях и параллельных процессах. Она — нарратив. Утопия. Диаграмма про то, как должно быть, если вдруг в мире наступит product heaven, а все люди превратятся в линейно действующих болванов.

В продуктовом дизайне CJM даёт лишь иллюзию контроля. Ты вроде бы всё распланировал, проработал и воплотил. Но система-то работает иначе: по своим законам, со своими ошибками, логикой, ограничениями и неожиданностями.

И вот ты уже проектируешь не поведение системы, а красивую легенду. По которой потом делают прототип, влюбляются в него, и с этим полусказочным артефактом бегут в разработку. А потом начинаются велокостыли и попытки натянуть кипиайную робу на и так страдающий продукт.

Я начинаю не с journey, а с архитектуры и состояний. С тем, что может пойти не так. С роли системы, а не только роли пользователя. С точек провала. Кто видел мои концепции, знает, что там всегда, в 100% случаев, есть раздел про риски и ограничения.

CJM хороша, чтобы поштормить о драйверах/барьерах, но я оставляю её для презентаций. Для реального дизайна — беру реальность. Да, она некрасивая. Зато работает.